Operators gaan de grip op hun klanten verliezen als ze hun customer service en marketingstrategie niet gaan aanpassen aan de nieuwe 3G- en smartphone-realiteit. Met de groei in diversiteit van toestellen en besturingsystemen neemt de behoefte aan ondersteuning navenant toe. Wanneer operators deze ondersteuning niet bieden, gaan klanten het wel elders zoeken. Dat stelde Wouter Deelman van Qelp, leverancier van customer care applicaties voor selfservice, tijdens het congres Mobiel Breedband NL 2010.
“De iPhone is de katalysator geweest voor een groei van netwerkgeoriënteerde naar device-georienteerde klantbehoefte. Smartphones zijn vrij gecompliceerd voor de gemiddelde gebruiker, dus de vraag naar support neemt enorm toe. Het klantcontact wordt echter alleen maar minder wanneer een toestelgebruiker ondersteuning zoekt voor bepaalde problemen en die niet via het callcenter of – steeds vaker- de website van de operator vindt.
“Gemiddeld heeft zo’n 20 procent van de smartphone-gebruiker wel eens een probleem waarvoor hij via internet een oplossing zoekt. 60 procent zoekt via Google een oplossing, slechts 20 procent via de website van een operator. Haal je dat klantcontact wel binnen, door bijvoorbeeld een self service applicatie zoals van Qelp, dan krijg je meteen upsell mogelijkheden door een klant toestelspecifieke voordelen te bieden, zoals een nieuwe bundel of extra diensten, aldus Deelman.
We zitten nu op een Europese penetratie van 20 procent met smartphones. Wanneer de early adopters worden gevolgd door de early majority, dan zal men weer eerder geneigd zijn om contact te zoeken met de operator. “Dat is aan de ene kant goed, want dan krijg je ze weer binnen. Maar als je dan je klantenservice niet voor elkaar hebt, zul je als operator de komende jaren een vervijfvoudiging van je kosten voor customer care tegemoet zien, zonder dat je er upselmogelijkheden voor terugkrijgt.”
