Slechte klantenservice kost Nederlandse bedrijven jaarlijks 2,4 miljard euro. Met name leveranciers van consumentenproducten, financiële dienstverleners en telecommunicatie-bedrijven merken de gevolgen van slechte dienstverlening richting klanten. Gemiddeld neemt een klant die wegloopt vanwege slechte dienstverlening 168 euro met zich mee. dat blijkt uit een studie die Alcatel-Lucentdochter Genesys (leverancier klantinteractiesoftware) door marktonderzoeksbureau Datamonitor/Ovum en Greenfield Online heeft laten uitvoeren. De grootste problemen ontstaan doordat bedrijven niet in staat zijn om klanten afdoende te bedienen in een digitaal tijdperk.
Met name leveranciers van telefonie, internet en tv scoren slecht. Meer dan 14 procent van de respondenten geeft aan het afgelopen jaar te zijn opgestapt bij hun mobiele telefoonleverancier (onduidelijk is of hier het toestelleverancier of de operator bedoeld wordt), wat staat voor een omzetverlies van 338 miljoen euro. ISP's leden zo een verlies van 293 miljoen euro. Leveranciers van kabeltelevisie en satelliet verloren 206 miljoen euro. Vooral jongeren zijn na een slechte ervaring gemakkelijk bereid om over te stappen. Consumenten jonger dan 26 jaar beëindigden het meest een relatie met een bedrijf (1,4 keer per jaar) en consumenten ouder dan 63 jaar het minst (0,76 keer per jaar).
Uit ander recent onderzoek komt naar voren dat de klantgerichtheid van telecombedrijven onder druk staat vanwege matige integratie tussen afdelingen met klantcontact en achterliggende bedrijfssystemen. Dat blijkt uit onderzoek van Oracle naar de uitdagingen die (tele)communicatie service providers (CSP) ervaren in het bedienen en behouden van klanten.
De belangrijkste reden voor Nederlandse consumenten om op te stappen zijn:
- Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem.
- Informatie moeten geven die al eerder was verstrekt.
- Lange wachttijden.
- Onkunde van de klantcontactmedewerker.
- Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker.
- Moeilijk schakelen tussen de communicatiekanalen.
Belangrijkste bevindingen zijn verder:
* Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen.
* De gemiddelde jaarlijkse omzet die een consument vertegenwoordigt die naar een concurrent vertrekt, bedraagt 168 euro.
* Het kost de Nederlandse consument gemiddeld 16 minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken.
* 68 Procent van de consumenten zoekt een betere klantervaring door een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.
