Customer experience (CX) is een ruim thema, maar analyses vanuit verschillende standpunten binnen een gepland of operationeel 5G-netwerk zouden er zeker deel van kunnen uitmaken. De grotere bandbreedte creëert namelijk nieuwe mogelijkheden voor heel wat aspecten van ons leven. Daarnaast brengen de capaciteit en de technologieën van 5G technische voordelen met zich mee, zoals analyse, netwerk slicing en mobile edge computing.

Tot voor kort stond customer experience, of de klantervaring, helemaal onderaan het prioriteitenlijstje van de meeste CSP’s. Alle aandacht ging naar netwerkuitbreidingen en -updates, het oplossen van problemen en het reageren op vragen van klanten. Maar dat blijkt niet voldoende voor de steeds veeleisendere en mondigere eindklant.

5G user experience: de echte opkomst van customer experience (CX)

Vandaag verwachten klanten niet alleen meer bandbreedte maar ook een proactieve aanpak van operatoren en de mogelijkheid om hun diensten zelf te beheren op mobiele apparaten. Dat noemen we bij Comarch een digitale aanpak boven een omnichannel aanpak.

Ondertussen hebben we allemaal gehoord welke nieuwe mogelijkheden de 5G-netwerken met zich meebrengen. Operatoren kunnen een grotere bandbreedte bieden en zo traditionele datadiensten ondersteunen, zoals internettoegang en elementaire en niet wijdverspreide intelligente applicaties – smart home en videostreaming. Daarnaast biedt 5G ook de kans om miljarden aangesloten apparaten toe te voegen, waardoor echte slimme toepassingen mogelijk worden –smart cities, intelligente toewijzing van bandbreedte en native technologieën. Op die manier kan een CSP een kwalitatievere dienstverlening bieden en een verbeterde klantervaring creëren.

En dat is exact waarom we bij Comarch deze verschillende technieken analyseren en belichten. We willen laten zien hoe deze technieken, in combinatie met de grotere bandbreedte van 5G, de klantervaring voor iedereen kan verbeteren.

Verdere ontwikkeling van big data analytics

Dankzij 5G zal de datastroom via draadloze netwerken aanzienlijk uitbreiden. Zo wordt een verbeterde data-analyse mogelijk en kunnen big data-technieken worden toegepast zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening voor de eindklanten wordt beïnvloed. Op die manier kunnen bedrijven het gedrag van klanten analyseren en proactieve maatregelen nemen waar nodig, bijvoorbeeld om klanten vooraf te informeren over werkzaamheden of over een mindere dienstverlening op het netwerk. Operatoren zullen informatie van callcenters kunnen analyseren, waaronder zwaardere audiobestanden. Zo kunnen zij de interacties tussen klanten en de operator en eventuele problemen en eisen veel beter analyseren.

Network slicing in wording

Network slicing garandeert gebruikers een netwerk dat is aangepast aan hun specifieke noden, met een nauwkeurige configuratie van stabiliteit, latency, bandbreedte en dekking. Zo hebben slimme wagens een totaal andere latency en bandbreedte nodig dan een thuiskantoor. De operatoren kunnen het netwerk ‘slicen’, ze creëren in dit geval dus afzonderlijke virtuele delen voor slimme wagens en voor thuiskantoren. Dit zorgt voor een veel betere benutting van het netwerk, een betere klantervaring en dus meer inkomsten voor de CSP’s.

Mobile edge computing staat voor de deur

Mobile edge computing zal hand in hand gaan met analytics. Mobile edge computing laat toe om de gegevens dichter bij de bron te analyseren en te gebruiken, zodat de informatie niet via de cloud moet gaan voordat het analytische platformen bereikt. Dankzij 5G zullen de operatoren mobile edge computing kunnen aanbieden en krijgen zij een beter zicht op de gegevens die gegenereerd worden door de miljoenen IoT-toestellen die 5G ondersteunen. Op basis daarvan kunnen operatoren hun diensten aanpassen. Zo kan de bandbreedte van het netwerk beter verdeeld worden.

5G creëert vele nieuwe mogelijkheden en technologieën waarmee operatoren hun diensten kunnen verbeteren, hun aanbod differentiëren en het beste rendement halen uit wat ze hun klanten kunnen aanbieden. Bovendien maakte de COVID-19 pandemie duidelijk dat klanten alles thuis voor handen willen hebben, op afstand, zonder in te boeten aan snelheid.