0
Industry Resources

Wat is Total Experience (TX) en hoe verbetert het de telecomklantervaring?

Thursday 23 December 2021 | 08:19 CET | Advertorial | provided by Comarch

Volgens Gartners “Top Strategic Technology Trends for 2021: Total Experience”, is totaalbeleving een van de belangrijkste trends in 2021 en voor de toekomst. In het verslag stelt Brian Burke dat organisaties die een TX-strategie hanteren de komende drie jaar toonaangevend zullen zijn inzake klanttevredenheid.
Wat is totaalbeleving (TX) en telecomklantervaring (CX)?

Er kan verwarring ontstaan tussen de begrippen klantervaring (CX), gebruikerservaring (UX), werknemerservaring (EX) en “totaalbeleving” (TX), die allemaal in elkaar lijken over te vloeien.

Hier is een beschrijving van al deze begrippen:

  • Klantervaring (CX) focust op de klant. Het gaat onder andere om de perceptie en ervaring van de klant met het bedrijf en zijn totaalbeleving na verschillende contactmomenten en digitale ervaringen.
  • Werknemerservaring (EX) is vrij gelijkaardig, maar gaat om een andere persoon – de werknemer in plaats van de klant. Wat telt is hoe de werknemer behandeld wordt, of er duidelijke processen zijn in de organisatie en of hij dagelijks de nodige tools krijgt om uit te blinken in zijn veld, enz.
  • Gebruikerservaring (UX) is meer technologie gerelateerd en kan toegepast worden op zowel klanten als werknemers in hun interactie met de tools en platformen van het bedrijf.

  • Totaalbeleving (TX) is een mix, een hybride vorm van hoe mensen het bedrijf percipiëren en hoe ze omgaan met technologie. Totaalbeleving verenigt al deze standpunten en kijkt naar de algemene perceptie van het bedrijf. Uiteraard staat de beleving van de klant centraal en is het van essentieel belang voor het bedrijf. Om deze te verbeteren moet men ook werken aan de gebruikers- en werknemerservaring.

Wat betekent TX voor de klanttevredenheid bij telecombedrijven

Voor telecombedrijven, van wie velen oude legacy tools gebruiken en waar medewerkers vaak met verschillende systemen moeten werken om die ene taak uit te voeren, is het van cruciaal belang om de beleving van hun medewerkers te verbeteren.

Vandaag de dag is het des te belangrijker, omdat telecombedrijven net zoals anderen geconfronteerd worden met nieuwe uitdagingen ten gevolge van de COVID-19 pandemie, zoals telewerk bijvoorbeeld.

De pandemie heeft onze werkwijze en de manier waarop we interageren met elkaar (externe interactie tussen medewerkers en klanten, evenals interne interactie tussen de medewerkers) drastisch veranderd. Het heeft de processen van dienstverlening en klantendienst aanzienlijk beïnvloed. Het zorgde ook voor een vraag naar de juiste tools, zodat front- en backoffice naadloze ondersteuning kunnen bieden aan de klant.

Essentiële technologie om de totaalbeleving (TX) bij telecom te verbeteren

  1. Personalisatie
    De meesten onder ons hebben op een gegeven moment al een aanbod gekregen om ons internetcontract te verlengen, met de belofte van een “geweldige en interessante deal” waarin TV, internet en telefonie gebundeld worden. Waarschijnlijk waren we vooral op zoek naar meer internet data en ook een iets snellere verbinding. Om dit te bereiken, moeten we iemand anders van de klantendienst gaan bellen, in plaats van de verkoper die ons eerder contacteerde met het aanbod. Daar draait de telecom Totaalbeleving net om. Met het juiste tool kan men een persoonlijke support bieden, is het eindresultaat beter, de klanttevredenheid groter, de CX beter en wordt alles in slechts één oproep geregeld.

  2. Automatisering en vereenvoudiging van de processen 
    Automatisering helpt medewerkers, klanten en leads om minder fouten te hebben bij het plaatsen van bestellingen. Bijgevolg is de klantervaring met telecom ook beter. Een mooi voorbeeld van geautomatiseerde processen is wanneer de interactie overgaat van de chat of IVR naar een gesprek met de agent, waar de medewerker over alle nodige informatie beschikt (troubleshooting, chat scripts enz.) en kan verdergaan met de dienstverlening zonder nog eens dezelfde vragen te stellen die al in de online chat werden beantwoord. Een ander voorbeeld is de toewijzingsprocedure, waar de klant onmiddellijk met de juiste persoon wordt doorverbonden en dus niet meer met zoveel andere operatoren moet spreken.

  3. Digitalisering
    Het digitale traject van de klant is essentieel voor de ontwikkeling van verkoop en dienstverlening. Optimalisatie van CX in telecom betekent ook het overdragen van activiteiten naar een online omgeving die gebruiksvriendelijk is en intuïtieve interfaces heeft. Zo kunnen klantvriendelijke tools ook hergebruikt worden door medewerkers.

  4. AI/ML technologie
    Artificiële Intelligentie en Machine Learning (geautomatiseerd leren) bieden heel wat mogelijkheden op vlak van EX en CX bij telecombedrijven. Diensten zoals de op “één na beste” (next best) aanbieding of actie focussen meer op eindgebruikers en klanten, maar bieden ook de mogelijkheid aan back-office gebruikers om interessante technologieën te gebruiken – voornamelijk met betrekking tot handelingen die bijzonder frustrerende of verkeerde zijn voor de medewerkers of die te complex zijn voor eenvoudige en veelgebruikte algoritmen.

    Een goed voorbeeld van zulke handelingen is het afstemmen van betalingen uit diverse bronnen voor de facturatie, of het controleren van facturen op fouten. Hier heeft automatisering al geleid tot verbluffende resultaten.

  5. Al bij al draait het om een uitstekende ervaring, zowel voor medewerkers als klanten.
    Om goed te presteren en een positieve ervaring aan de eindklant te geven, moet een bedrijf ook als dusdanig ervaren worden door haar medewerkers.

Kortom, de totaalbeleving draait om de mensen, of het nu gaat om klanten, medewerkers of gebruikers en de technologie die hun interacties ondersteunt.


Sponsor Details

Name    Comarch
Contact    https://www.comarch.be/nl/


Categorieën: General
Bedrijven: Comarch
Landen: Benelux
::: voeg een reactie toe

Reactie Plaatsen

Log in of registreer om een reactie achter te laten.

We welcome comments that add value to the discussion. We attempt to block comments that use offensive language or appear to be spam, and our editors frequently review the comments to ensure they are appropriate. If you see a comment that you believe is inappropriate to the discussion, you can bring it to our attention by using the report abuse links. As the comments are written and submitted by visitors of the Telecompaper website, they in no way represent the opinion of Telecompaper.


Gerelateerd

5G en de pandemie: waarom de snelheid van de uitrol van de 5G-infrastructuur moet worden gestimuleerd door overheidsfinanciering voor post-COVID-19-herstel

Published 31 May 2021 15:06 CET | Benelux
De COVID-19-pandemie heeft de vooruitgang van 5G in 2020 sterk vertraagd, voornamelijk door de gelimiteerde fysieke menselijke ...

Whitepaper: Wat is de telco-cloud en hoe migreert u uw IoT-services?

Published 14 Dec 2020 09:50 CET | Benelux
Super high-speed, low-latency transfers met gigantische datavolumes en meer dekking … 5G en andere moderne technologieën beloven ...

5G User Experience: Customer Experience in 5G-netwerken

Published 27 Nov 2020 14:21 CET | Europe
Customer experience (CX) is een ruim thema, maar analyses vanuit verschillende standpunten binnen een gepland of operationeel ...

Ontwikkelingen op het gebied van Intelligent Assurance & Analytics voor telecombedrijven

Published 12 May 2020 08:15 CET | Benelux
Telecombedrijven beseffen steeds meer dat silo-based systemen voor network, service en customer management, wat 10 jaar geleden ...

Comarch versterkt focus op e-health met overname 2CSI

Published 29 Apr 2020 11:20 CET | Europe
Comarch het Franse bedrijf 2CSI (Cabinet Conseil En Strategie Informatiques) overgenomen. Het bedrijf levert IT-diensten en ...

Comarch vergroot omzet in Q1 met bijna 25 procent

Published 24 May 2019 15:24 CET | Europe
De Poolse Comarch Groep (leverancier van software en diensten) heeft de omzet in het eerste kwartaal met 24,5 procent zien ...

Comarch-omzet stijgt 21,3% in Q4

Published 07 Mar 2019 15:28 CET | Europe
Comarch, leverancier van software en diensten, heeft de omzet vorig jaar met 21,3 procent verhoogd naar PLN (Poolse zloty) 1,36 ...

Comarch opent kantoor in Rotterdam, derde in de Benelux

Published 06 Dec 2018 12:12 CET | Benelux
Software en services provider Comarch gaat een kantoor openen in Rotterdam. Dit is het derde kantoor van Comarch in de Benelux, ...

Orange Luxembourg selecteert Comarch voor upgrade BSS

Published 11 Apr 2018 13:30 CET | Luxembourg
Tot de BSS-modules die zullen worden uitgerold behoren Convergent Charging Billing & Revenue Management, Voucher Management, CRM, ...

Omzet Comarch stijgt met 16 procent in Q3

Published 22 Nov 2017 11:33 CET | Poland
De Poolse IT-dienstverlener Comarch heeft over het derde kwartaal van dit jaar een omzet gerealiseerd van 260,5 miljoen Poolse ...

Comarch opent kantoor in Japan

Published 02 Aug 2017 07:23 CET | Asia
Het nieuwe team zal bestaan uit consultants, verkoopmedewerkers en IT-specialisten. Verder zal Comarch Japan zich bezighouden met ...

Comarch levert loyalty management- en apps aan Hudson's Bay Nederland

Published 01 Aug 2017 12:04 CET | Netherlands
De Canadese warenhuisketen Hudson's Bay opent in augustus haar eerste winkel in Nederland aan het Rokin in Amsterdam. Kort daarna ...

Comarch levert BSS aan MVNO's Medialaan

Published 03 Mar 2017 15:46 CET | Belgium
Comarch gaat operationele support leveren aan drie Belgische MVNO's. Het bedrijf uit Kraków, Polen levert het Smart BSS en ...

Comarch levert testsuite voor AirFuel apparaten

Published 13 Jun 2016 09:45 CET | World
ICT-bedrijf Comarch meldt dat het een bijdrage levert aan de ontwikkeling van de AirFuel standaard voor draadloos opladen van ...

Comarch NL gaat samenwerken met GS1 supply chain management

Published 19 May 2016 09:48 CET | Europe
ICT-bedrijf Comarch meldt een uitbreiding van de samenwerking met GS1. Deze non-profitorganisatie ontwikkelt standaarden voor ...

Base neemt performance management van Comarch

Published 03 Dec 2014 09:23 CET | Belgium
Comarch meldt een contract met Base voor het leveren van haar Next Generation Performance Management platform. De Belgische ...