Sinds de lancering van de My T-Mobile App maken meer dan 500.000 klanten gebruik van dit kanaal. De app bestaat twee jaar en wordt inmiddels drie miljoen keer per maand bekeken om met name belstatus en facturen in te zien, stelt T-Mobile. Gemiddeld wordt er zeven keer per maand ingelogd om de belstatus te bekijken en om rekeningen in te zien.
Volgens de mobiele operator verandert het klantgedrag als gevolg van de beschikbaarheid van de app. Klanten willen nu 24 uur per dag, zeven dag per week toegang hebben tot informatie en zelf alles kunnen regelen. Het gebruik van de verschillende servicekanalen van T-Mobile is daardoor veranderd. Voorheen gingen klanten naar de winkel of namen telefonisch contact op, tegenwoordig gaat dit steeds vaker via de My T-Mobile App. Het aantal telefoontjes naar de klantenservice is in drie jaar tijd met 60 procent afgenomen.
Deze realiteit maakt dat de app voor T-Mobile een belangrijk kanaal is geworden. Om die reden wordt de app zo nu en dan van nieuwe functionaliteiten voorzien. Mede op basis van feedback van klanten is er bijvoorbeeld aan toegevoegd dat klanten bundels kunnen aanschaffen. Hiernaast kan men gebruik maken van toestelhulp. Deze functionaliteit geeft alle informatie rondom diverse soorten toestellen, zodat klanten zelf aan de slag kunnen gaan om problemen met een toestel op te lossen.
T-Mobile biedt enig inzicht in het gebruik van de app. Deze wordt het meest gebruikt in Noord Holland, gevolgd door Zuid Holland en Noord Brabant. 96 procent van de gebruikers is postpaid klant bij de operator. Zes op de tien keer (60%) wordt de status geraadpleegd, terwijl 18 procent van de keren wordt gekeken naar de rekening. 8 procent van het app-bezoek gaat naar de dienst waarbinnen abonnementen kunnen worden aangepast en 4 procent naar T-Mobile Extra. De overige 10 procent van het bezoek gaat naar de overige onderdelen.
Het aantal unieke bezoekers stijgt na een vliegende start gestaag door. Drie maanden na de lancering in januari 2012 waren er 220.000 unieke bezoekers. Na een jaar stond de teller op 375.000 en nu op 565.000. Het aantal bezoeken steeg de eerste drie maanden van nul naar 1,3 miljoen. In januari 2013 telde T-Mobile 2,7 miljoen bezoekers en de piek lijkt in de zomer van 2013 te hebben gelegen. Het aantal dat daarbij hoort is niet bekend. Sindsdien is de grafieklijn licht gedaald tot ongeveer 3 miljoen nu.
