Uit de klachten die de Consumentenbond ontving, bleek dat Online moeilijk deed over het terugbetalen van geld voor niet geleverde diensten en over het ontbinden van contracten als één van de diensten niet functioneerde. Zo konden mensen met een triple-play-pakket (voor telefoon, internet en televisie) niet onder hun contract uit als bijvoorbeeld televisie het niet deed. Maar consumenten hebben het recht om de hele dienst op te zeggen, als één van de onderdelen niet naar behoren werkt en de oorzaak daarvan bij Online ligt. Online heeft toegezegd zich hier aan te houden.
Een andere veelgehoorde klacht gaat over langzaam internet. Online communiceert bij meer dan de helft van de contracten niet de reële internetsnelheid die consumenten kunnen verwachten op hun adres. De Consumentenbond heeft Online hier in november 2014 al op aangesproken en de provider belooft nu om de daadwerkelijk geleverde snelheid uiterlijk 1 augustus 2015 op zijn website te vermelden en in contracten op te nemen.
Online heeft verder het aantal medewerkers van zijn klantenservice uitgebreid en stuurt nieuwe klanten voortaan een uitleg over de factuur en informeert hen dat zij communiceren via e-mail. Daarnaast heeft de provider een contactformulier op zijn website geplaatst. De Consumentenbond zal de afhandeling van de klachten door Online in de gaten blijven houden.
WoM-score
Uit onderzoek van Telecompaper onder zijn Consumer Panel blijkt dat Online.nl in de periode november 2014 – februari 2015 in vergelijking met andere triple play-providers de laagste WoM-score heeft behaald. De WoM-score (Word-of-Mouth) geeft aan hoeveel procent van de huidige klanten een provider zou aanbevelen aan anderen. Ongeveer 28 procent van de Online.nl-klanten zegt deze aanbieder te adviseren aan anderen, terwijl dit een half jaar eerder nog op 37 procent lag.
