Na de fusie tussen kabelaanbieders Ziggo en UPC in 2015 zakte het aantal triple-play klanten dat Ziggo aanraadde als provider. Pas sinds kort zit de WoM-score van Ziggo (inclusief UPC) weer in de lift. Wat zal het effect van een fusie tussen Ziggo en Vodafone betekenen op hun WoM-scores? De WoM-score (Word-of-Mouth) geeft aan hoeveel procent van de huidige klanten een aanbieder/toestel zou aanbevelen aan anderen.
Begin 2015, vlak voor de fusie van Ziggo en UPC, lagen de WoM-scores van beide providers enigszins uit elkaar. Waar bij Ziggo 52 procent van de triple play klanten zijn aanbieder wilde aanbevelen bij anderen, lag dit bij UPC op 46 procent. Direct na de fusie was de WoM-score een gemiddelde van beide scores, maar daarna zette de score van de gecombineerde kabelaanbieder een dalende trend in. Dit was mede het gevolg van problemen op het gebied van het aan elkaar koppelen van de twee kabelnetwerken. Op het laagste punt – tussen september en november 2015 – raadde nog slechts 41 procent van de klanten het nieuwe Ziggo aan. Na die tijd kwam de WoM-score van Ziggo weer in de lift. De score is momenteel op hetzelfde punt als direct na de fusie (48%).
Triple play WoM-scores Vodafone en Ziggo nagenoeg gelijk
Wat voor effect zal een fusie tussen Ziggo en Vodafone hebben op hun WoM-scores? Momenteel scoren Vodafone en Ziggo op het gebied van triple play nagenoeg gelijk. Raadt bij Vodafone 51 procent van de klanten de triple play provider aan, bij Ziggo ligt dit op 48 procent. Hiermee scoren ze allebei in de middenmoot, boven Caiway en Online.nl, maar onder Telfort, KPN en Tele2.
Na de fusie van UPC en Ziggo daalde de WoM-score, mogelijk als gevolg van technische problemen en hogere kosten. De nu aangekondigde joint venture tussen Ziggo en Vodafone NL zal naar verwachting een minder groot effect hebben op de WoM-score. Waar UPC en Ziggo vooral elkaars gelijken waren in aanbod (zij het in andere gebieden), waarbij veel klanten te maken kregen met veranderingen, zal dit bij nieuwe joint venture veel minder het geval zijn. Want waar Ziggo groot is in triple play, met bijna 2,5 miljoen aansluitingen, ligt dit bij Vodafone onder de 100.000 aansluitingen. Bij mobiele telefonie ligt dit precies andersom, Ziggo heeft 187.000 mobiele klanten, terwijl Vodafone bijna 3,9 miljoen postpaid-klanten heeft.
De joint venture van Vodafone NL en Ziggo zal klanten van beide aanbieders de mogelijkheid bieden om mobiele en vaste diensten te combineren. Op dit punt bestaat al behoorlijk wat overlap. Zo heeft 46 procent van alle mobiele Vodafone NL-klanten een abonnement op vast breedband bij Ziggo. 52 procent van de mobiele Vodafone NL-klanten heeft een abonnement op tv-diensten van Ziggo. De verwachting is dat zich de nu aangekondigde fusie eerder in een stijging dan een daling van de WoM-score (op termijn) zal resulteren (er van uitgaande dat er zich geen grote technische problemen zullen voordoen).
Ziggo Mobiel kan zich optrekken aan Vodafone
Aangezien het aandeel van Ziggo Mobiel klanten binnen de joint venture slechts 5% zal bedragen, zal ook hier het effect op de WoM-scores direct na een samensmelting naar verwachting minimaal zijn. In de meest recente peiling scoort Vodafone een gedeelde vierde plek met een WoM-score van 61 procent, terwijl Ziggo hekkensluiter is met 45 procent.
Ziggo komt overigens van een veel hogere score af maar zag deze de laatste maanden met grote passen achteruit gaan. Zo werd Ziggo Mobiel in week 35 van 2015 nog door 72 procent van haar klanten aangeraden. In de joint venture zal de WoM-score zich naar verwachting dicht bij de huidige score van Vodafone blijven bevinden, zeker als de merknamen voorlopig nog naast elkaar blijven bestaan zoals nu de berichtgeving doet vermoeden.
WoM-score
De WoM-score is een goede indicatie hoe men denkt over een product/dienst. De meting is te vergelijken met user-reviews maar dan samengevat in een getal tussen 0 en 100 procent. Daar waar we zien dat user reviews niet altijd objectief zijn, is de WoM-score een betrouwbare en onafhankelijke indicatie. Telecompaper komt sinds november 2014 elke vier weken met een update van de WoM-score van triple play aanbieders, postpaid providers en handset modellen. Voor meer informatie over de WoM-score verwijzen wij u door naar onze data source pagina.
