Een groeiend aantal Nederlanders geeft de voorkeur aan het gebruiken van een chatprogramma of app om contact op te nemen met de klantenservice van hun mobiele provider. Dat blijkt uit onderzoek van het Telecompaper Consumer Panel. In juli 2014 gaf 9 procent van de consumenten aan via een chatprogramma contact te willen met hun provider, terwijl dit een jaar later is uitgegroeid naar 17 procent. Voor contact via de applicatie van de provider zelf groeide dit van 2 naar 7 procent.
Een meerderheid van de klanten wil nog steeds telefonisch contact met hun mobiele provider, maar dit percentage neemt wel af. In juli 2014 was dit namelijk nog 60 procent, terwijl dit een jaar later is gedaald naar 55 procent. Ook de voorkeur voor contact via e-mail neemt af, namelijk van 35 procent in juli 2014 naar 29 procent in juli 2015.
Daarnaast geeft een groeiend aantal Nederlanders de voorkeur aan het brengen van een bezoek aan een winkelfiliaal van hun mobiele provider, namelijk 17 procent een jaar geleden tegenover 23 procent in juli 2015. De voorkeur voor contact via social media nam toe naar 5 procent, maar loopt daarbij nog wel achter op de andere kanalen. Ook contact via mobiele bel- en messaging-apps is met 3 procent een stuk minder populair dan de andere contactmethodes.
Zie ook achtergrondartikel: 17% Nederlanders wil contact met klantenservice mobiele provider via chatprogramma
