Het wisselen van provider gaat in de meeste gevallen goed, stelt het ministerie van EZ in antwoord op schriftelijke vragen uit de Tweede Kamer. De PvdA-kamerleden Jacobi en Oosenbrug hebben signalen gekregen dat de overstap in sommige gevallen misloopt, waarna een consument dubbel betaalt. EZ ziet geen reden om maatregelen te nemen.
De aanbieders hebben sinds 2009 afspraken gemaakt over het begeleiden van overstappers. Sinds 2014 is dat proces uitgebreid naar triple play en quad play. De hoofdregel is dat een consument een contract afsluit bij een nieuwe aanbieder: die nieuwe aanbieder bewaakt de opzegtermijnen, zegt de oude abonnementen op en zorgt dat de diensten op elkaar aansluiten. De consument moet vooraf wel zelf controleren wat de einddatum van zijn contract is en of hij (boetevrij) kan overstappen. De nieuwe aanbieder zegt echter de oude contracten op.
Er zijn gevallen waarin dat mis gaat, doordat de nieuwe provider niet of niet tijdig opzegt. ACM heeft in de periode april 2015 - mei 2016 een twintigtal meldingen ontvangen over dubbele facturen bij het overstappen naar een andere telecomaanbieder. Uit deze meldingen komt niet naar voren dat de consument voor langere tijd dubbele abonnementskosten betaalt.
Consuwijzer van ACM adviseert in dat geval om beide facturen te betalen, zelf het oude abonnement op te zeggen en de te veel gemaakte kosten te verhalen op de nieuwe aanbieder. Indien de gebruiker en de nieuwe aanbieder er niet uit komen, is de Geschillencommissie de volgende stap.
Bij een overstap naar een andere vaste infrastructuur (tussen DSL, glasvezel en kabel) hanteren de aanbieders nu nog een overlap van één week. Dit porteringsproces wordt nog aangepast om die overlap te laten verdwijnen. De nieuwe aanbieder zal melden dat de levering is gestart, waarna de oude aanbieder de levering uitschakelt.
De providers hebben Ipsos onderzoek laten doen, waaruit blijkt dat consumenten in meerderheid tevreden zijn over de overstapservice. Het aantal klachten is gering en daarom ziet EZ geen reden voor extra maatregelen.
