Zoals gebruikelijk wordt er aan het einde van de maand december nog eens teruggekeken op de resultaten van het voorbije jaar. Zo ook bij XS4ALL. De provider meldde afgelopen week het hoogste testoordeel te hebben behaald in de jaarevaluatie van de Providermonitor van de consumentenbond. Het testoordeel 2009 geeft weliswaar het gemiddelde weer van de maandelijkse uitslagen over de periode augustus 2008 tot augustus 2009, maar dat mag de pret niet drukken. XS4ALL is in de beleving van de Nederlandse consument in ieder geval het A-merk van telecomland.
Afgelopen jaar was XS4ALL natuurlijk niet de enige ISP die hoog scoorde in de onderzoeken van de Consumentenbond. Andere goede uitslagen waren er voor Alice en Tele2. Beide lieten naar aanleiding van het succesje een banner op de website pralen. Alice vierde het succes zelfs in haar digitale nieuwsbrief van december. “Alice op nummer 1 volgens de cijfers van de consumentenbond.”
En waar winnaars zijn, zijn ook verliezers. Telfort was meermaals laatste in de providermonitor en ook Ziggo scoorde slecht. Absoluut dieptepunt in de beeldvorming van KPN’s prijsvechter was de aflevering van Tros Radar begin april waar de chef customer contact center onder de boze blik van gedupeerden moest beloven heel hard zijn best te doen om de problemen bij Telfort op te lossen. Telfort heeft sindsdien een weblog in de lucht om de beeldvorming rond het merk positief om te buigen. Volgens de blog is er een team van 20 man in het leven geroepen om de klachten te behandelen. Toch blijft het bedrijf kwakkelen op de laatste plaats van de ranglijst.
Zowel de winnaars als de verliezers van de providermonitor zijn er dus erg op gespitst wat het scorebord van de consumentenbond te vertellen heeft. Kijken we echter naar de verkoopresultaten van de verschillende providers, dan zien we geen verband tussen goed scoren in de consumentenbeleving en nieuwe breedbandaansluitingen. XS4ALL mag dan nummer één in de onderzoeken van de consumentenbond zijn, het haalt er geen nieuwe klanten mee. De aanwas van de ADSL-provider nam afgelopen jaar juist af. Mogelijk gaan de zakelijke klanten van XS4ALL in tijden van economische recessie op zoek naar goedkopere alternatieven. Alice mag dan wel in een banner zetten dat ze de beste prijs/ kwaliteit verhouding biedt, maar het heeft er niet tot nieuwe aanloop geleid. Het bedrijf zou er goed aan doen meer reclamegeld uit te geven of nieuwe producten te introduceren.
Ziggo, dat het na Telfort toch meestal slecht doet, sloot vrij veel nieuwe huishoudens aan het afgelopen kwartaal. De Docsis 3.0 snelheidsupgrades van de kabeloperator zullen wel goed bij de consument vallen. Telfort schommelde een beetje. Sommige kwartalen liepen er netto klanten weg en andere kwamen er terug. Afgelopen kwartaal nam het aantal Telfort aansluitingen toe, maar dit was alleen mogelijk door de overname van Compuserve. Toch zijn de resultaten niet slecht voor een hekkensluiter. Het is bekend dat consumenten graag zeuren over hun telecomaanbieder, maar tegelijkertijd ook trouwe honden zijn wanneer het aankomt op overstappen naar een andere aanbieder.
Keurmerken zijn belangrijk voor de verkoop. Webwinkeliers pronken met keurmerken van de Thuiswinkel Awards en ook de pluim van de Consumentenbond doet het goed. Telecom is echter veel meer dan een image. Propositie, productportfolio en promoties zijn zeker zo belangrijk, net als waarmaken wat je belooft. Een banner op de eigen website kost weinig moeite. Het lijken momenteel echter andere factoren te zijn die consumenten over de streep trekken dan de pluim van de Consumentenbond.
