Mobiele operators en aanbieders van sms-diensten hebben een gezamenlijke gedragscode. In 2003 is de eerste versie ervan opgesteld. Dit jaar is een vernieuwde editie van kracht geworden. De gedragscode gaat vooral over duidelijk, open en eerlijk communiceren naar de eindgebruikers. De code zegt echter niets over de diensten zelf. Hoe slim of ingevoerd moeten jongeren – een voorname doelgroep - zijn om zich zelf te beschermen tegen vage sms-diensten? Begrijpt een kind wat de financiële gevolgen zijn van een sms-abonnement?
Onderdeel van de nieuwe gedragscode is - sinds 1 juli 2008 - een sms-dienstenfilter (www.smsdienstenfilter.nl), waarbij consumenten de mogelijkheid hebben om aan te geven dat zij willen worden uitgesloten van het gebruik van bepaalde sms-diensten. En er is een website met een online databank waarin een actueel overzicht komt van alle sms-abonnementsdiensten, informatie over de aanbieder van de diensten en o.a. de kosten die daaraan zijn verbonden. Er is een stichting SMS Gedragscode die – via een commissie – zal toezien of de industrie zich houdt aan de door zichzelf opgelegde zelfregulering. In de nieuwe versie zijn ook richtlijnen opgenomen over de reclame uitingen en is er een geschillencommissie.
Met de komst van websites voor waar consumenten informatie kunnen terugvinden over het aan- en afmelden van een dienst, is de consument beter af. Een en ander blijft echter ondoorzichtig, de consument moet nog steeds heel goed lezen. Er is een aantal websites die de consument ‘informeren’ over sms-diensten: www.smsdienstkeurmerk.nl, www.smsafzeggen.nl, www.smsgedragscode.nl, www.smsafmelden.info. Welke website de échte’ is - de website van de Stichting SMS Gedragscode - is voor de consument giswerk, aangezien dit bij het bezoeken van deze website niet direct evident is.
Een branche die zichzelf serieus neemt, zou moeten zorgdragen voor één eenduidige, duidelijke en betrouwbare wijze voor het af- en aanmelden voor sms-diensten. Helder, transparant én gratis. Het in rekening brengen van een sms om een mobiel nummer op te laten nemen via smsdienstenfilter.nl geeft een verkeerd signaal. Dergelijke kosten moeten door de branche als geheel gedragen worden.
Evenmin vertrouwenwekkend: op een groot aantal van bovengenoemde websites worden Google Ads getoond. Waarschijnlijk om de kosten van de website te dekken. Gelet op de manier waarop Google Ads werken, is het niet verrassend om te zien dat hier voornamelijk sms-diensten worden gepromoot. Het wordt de consument zo bepaald niet lastig gemaakt om zich weer voor een nieuwe sms-dienst aan te melden.
De gedragscode zegt bovendien niets over de inhoud van de diensten of de gehanteerde prijsstelling, of specifieke bepalingen inzake acceptatie bij sms-abonnementen. Dat is jammer, aangezien hier in een aantal gevallen een veel groter probleem schuilt: is de dienst berekende kosten waard?
Neem een dienst – laten we hem XYZ noemen - die het mogelijk maakt om te MSN’en op je mobiel. Via een internetlink kan de gebruiker, nadat hij zich heeft ingelogd, MSN’en. Voor het gebruik is een dataverbinding noodzakelijk. Nergens op de website van XYZ wordt gemeld hoe hoog de kosten zijn voor het gebruik van een mobiele dataverbinding. Wel suggereert men dat MSN via hun toepassingen beduidend goedkoper is dan het versturen van sms’jes. In de frequently asked question (FAQ) staat dat het versturen van een sms gemiddeld 10 tot 18 cent kost en sms’en in het buitenland 42 cent. Omdat XYZ alles via het datanetwerk verstuurt, zou het veel goedkoper zijn’. Nergens staat wat het kost om in het buitenland het datanetwerk te gebruiken. Ook suggereert men dat het gebruik van de dienst je telefoonkosten flink omlaag kan brengen.
De kosten voor deze dienst worden via SMS MO in rekening gebracht. Per week betaalt de abonnee hiervoor zesmaal 1,50 euro, ofwel 9 euro per week en 36 euro per maand. Dit zijn slechts de kosten voor de dienst: de abonnee moet ook nog voor de datatoegang betalen. Heeft deze abonnee geen data-abonnement, dan lopen de kosten nog verder op.
Deze dienst XYZ heeft algemene voorwaarden. Hierin staat dat aanmelden alleen kan als iemand 16 jaar of ouder is, maar hoe wordt dat gecontroleerd? De aanbieder doet er niets aan om te controleren of iemand wel degelijk 16 jaar is: het zal een nieuwe gebruiker die jonger is dan 16 jaar niet de dienst onthouden. Op de website van XYZ staat dat aanmelden slechts op een manier kan: het versturen van een sms met de tekst XYZ ON naar 9988. Er wordt bij het aanmelden niets gezegd over algemene voorwaarden, of dat men 16 jaar of ouder moet zijn. Ook wordt er hier niets gezegd of na de eerste week gratis gebruik van de dienst, deze automatisch stopt, of dat de gebruikers zich zelf moet afmelden. Als iemand de FAQ leest, blijkt de gratis week automatisch om gezet te worden in een doorlopend abonnement.
Nadat iemand zich ‘per ongeluk’ heeft aangemeld voor deze dienst en vergeet zich af te melden wordt er in een paar minuten tijd 9 euro afgeboekt van zijn prepaid tegoed of opgevoerd op de rekening. In een maand - de tijd dat de klant een nieuwe rekening opgestuurd krijgt - kan dat zonder veel problemen 36 euro worden. Dan begint de speurtocht om het stop te zetten. Voor het stopzetten van deze dienst worden in diverse bronnen, maar liefst zeven verschillende afmeldcodes genoemd. Er is dus geen spraken van eenduidigheid en het eerste leed voor de klant is al geleden.
Het is duidelijk dat de uitleg van de dienst voor iemand die goed is ingevoerd in de telecomsector vol onjuistheden staat. Ook is duidelijk dat 36 euro per maand om te kunnen MSN’en op je mobiel een woekerprijs is. Maar is dit allemaal duidelijk voor een kind van pakweg 10 jaar? Zal een 16-jarige de kleine letters lezen?
XYZ is slechts één recent voorbeeld van sms-diensten met een twijfelachtige waarde. De telecomsector doet er goed aan dit soort praktijken aan te pakken. Waarom is er voor het aanbieden van een abonnement die via sms’jes wordt afgerekend bij een minderjarig iemand geen handtekening noodzakelijk van de voogd of ouders? Waarom staan de mobiele operators toe dat op deze manier een groot aantal consumenten het schip in gaan? Als de mobiele operators zich zelf een rol toebedelen in de waardeketen van mobiel betalen, zullen zij hun gebrek aan actie op dit gebied ernstig moeten heroverwegen.
