Nederlandse consumenten hebben smartphones en tablets in een hoog tempo omarmd, maar lopen achter als het gaat om het gebruik van mobiele diensten. Oorzaken zijn onder meer het gebrek aan inzicht in tarieven, functionaliteiten en privacy-vraagstukken. Dat schrijft adviesbureau Ernst & Young in ‘The Mobile Maze’, gebaseerd op een onderzoek onder 6.000 consumenten in 12 landen, waaronder Nederland.
Mondiaal blijkt dat consumenten vaak moeite hebben om het nut van mobiele diensten in te zien. In het geval van social media geldt dat voor 83 procent, bij muziekdiensten is dat 76 procenten bij mobiele video diensten is dat 71 procent. De Nederlandse consument is terughoudender dan de consument in andere landen als het gaat om het gebruik van deze smartphone diensten. Zo geeft 17 procent aan dat zij niet van plan zijn van mobiele internetdiensten gebruik te gaan maken.
Van de consumenten die gestopt zijn met het gebruik van mobiel internet vindt 33 procent de diensten te duur en is 22 bang om datalimieten te overschrijden en te veel geld uit te geven. Het gebrek aan inzicht in de mobiele tarieven heeft volgens de studie invloed op de klant die nieuwe mobiele diensten wil uitproberen. Duidelijke en consequente communicatie van provider naar klant zou hier verbetering in kunnen brengen. Het zou consumenten er ook toe kunnen bewegen om eerder nieuwe diensten te proberen, zo concludeert Ernst & Young.
Ook de onduidelijkheid in de omgang van privacy gevoelige informatie is een belangrijke reden voor consumenten om af te zien van het gebruik van nieuwe diensten. 49 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan dat ze een dienst zoals Mobile Money niet gebruiken en ook niet van plan zijn dit te gaan in de toekomst. 41 procent stelt tegelijk Mobile Money eerder te zullen gebruiken als er beter en duidelijker gecommuniceerd wordt over de maatregelen die zijn genomen om veiligheid en privacy bescherming zeker te stellen. Er is dus meer duidelijkheid gewenst op dit punt.
Het onderzoek concludeert dat er een aanzienlijke groep potentiële klanten bestaat die wel van mobiele diensten gebruik zou willen maken maar dit niet durft. De achterliggende redenen kunnen voor een groot deel worden weggenomen door de leveranciers zelf. Om deze latente markt echt aan te kunnen boren, zijn grote veranderingen nodig in de manier waarop de leveranciers met hun klanten communiceren, benadrukt Ernst & Young.
