De perceptie van de klant over de kwaliteit van de dienstverlening door telecombedrijven is de afgelopen twee jaar met 10 procent verbeterd. Dit is vooral het gevolg van meer gepersonaliseerde diensten, betere controle over persoonlijke gegevens en meer leuke en boeiende gebruikerservaringen.
Dat blijkt uit een enquête onder bijna 24.000 consumenten in 18 landen (waaronder Nederland) door Accenture. In dezelfde periode daalde de consumentenperceptie op het gebied van servicekwaliteit van digitale platformbedrijven, zoals Google, Microsoft, Facebook, met 10 procent.
Volgens de 'Global Keep Me'-index van Accenture scoren de grote technologiebedrijven nog het hoogst met klantaffiniteit of -trouw. Ze behaalden een score van 43 in de index, wel een stuk lager dan de 64 van twee jaar geleden. Aanbieders van kabel- en satelliet-tv stegen in dezelfde periode van 29 naar 34. Mobiele providers daalden van 46 in 2017 naar 39 dit jaar.
In het onderzoek is gekeken naar de waarschijnlijkheid dat consumenten op de lange termijn trouw blijven aan een merk, op basis van hoe zij over dat merk denken, voelen en praten. "Ons onderzoek suggereert dat al deze merken scherp moeten blijven focussen op het opbouwen van vertrouwen, investeren in gepersonaliseerde ervaringen en het aanbieden van meer verschillende diensten," aldus Accenture in een toelichting.
Multiplay-strategie werkt bij klantretentie
Het onderzoek toont dat multiplay-strategieën werken om klanten vast te houden. Service providers hebben tweemaal zoveel kans om klanten met drie of meer se behouden dan klanten die één dienst afnemen. Bovendien wil slechts 14 procent van de klanten meerdere on-demand videoservices bij verschillende providers afnemen.
Prijs is volgens het rapport geen bepalende factor voor de waarschijnlijkheid dat klanten bij een merk blijven. Innovatief aanbod is wel belangrijk. Merken die ecosysteempartnerschappen omarmen, zijn beter in staat klanten op unieke manieren waarde te bieden, zo bleek uit het onderzoek. Een voorbeeld is 'connected home' (zoals bundelen van internet met camerabeveiliging). Bedrijven die digitale thuismonitoringservices aanbieden, scoren 30 procent meer kans om klanten te behouden dan providers die dit niet aanbieden.
Klantentrouw betekent eerder delen gegevens
Klanten die een merk vertrouwen, delen ook vaker hun gegevens. Uit het onderzoek bleek dat ze vier keer meer persoonlijke gegevens zouden delen dan mensen die een merk niet vertrouwden.
Het onderzoek werd uitgevoerd in Australië, Canada, China, Frankrijk, Duitsland, India, Nederland, Italië, Japan, Maleisië, Saoedi-Arabië, Singapore, Zuid-Afrika, Spanje, Zweden, de VAE, het VK en de VS.
