Telecomtoezichthouder ACM pleit voor meer transparantie bij websites die online reviews geven van producten en/of diensten. De ACM heeft echter geen zaken gevonden die structureel mis zijn. Dat schrijft de toezichthouder op basis van een marktverkenning in het kader van haar agendathema ‘de online consument’. De ACM stelt dat online reviews een steeds grotere rol spelen in het keuzeproces van consumenten en daarom betrouwbaar dienen te zijn. Meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews kan hiertoe bijdragen.
De ACM investeert de komende tijd in het toelichten van de regels aan bedrijven en het informeren van consumenten en heeft hierover al gesproken met vier grote reviewwebsites die publiceren over producten, diensten of bedrijven. Dit heeft inmiddels tot verbeteringen geleid op het gebied van transparantie, aldus de toezichthouder. ACM ziet nu dan ook geen aanleiding om handhavend op te treden. Mochten reviewsites de aanwijzingen van de ACM niet of onvoldoende opvolgen, dan kan er alsnog ingrijpen volgen.
Conclusies uit verkenning
Uit onderzoek onder consumenten naar gebruik van online reviews blijkt onder meer dat dat:
- Consumenten in grote mate gebruik maken van online reviews en dat dit gebruik toeneemt;
- Zij reviews vooral gebruiken in het keuzeproces bij elektronica, hotels en restaurants;
- Zij zich niet alleen baseren op online reviews om zich een beeld te vormen;
- Consumenten zijn kritisch bij het gebruik van online reviews en zich ervan bewust zijn dat reviews subjectief of nep kunnen zijn;
- Zij vertrouwen er op dat reviewwebsites onjuiste of onechte reviews verwijderen;
- Consumenten laten opties met negatieve reviews gemakkelijk buiten hun selectie.
Groeiend belang online reviews
Omdat hun klanten online reviews gebruiken om zich een beeld te vormen van hun product of dienst worden reviews een steeds belangrijker marketinginstrument voor bedrijven. Met online reviews komen bedrijven hoger in de zoekresultaten op internet. Met de extra informatie in de reviews kunnen zij meer klanten trekken.
Bedrijven schakelen ook steeds vaker consumenten in om tegen een beloning reviews te schrijven. Deze reviews zijn in feite reclame. Dat is toegestaan, maar dit moet wel herkenbaar zijn. De betrokken bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews.
Om de betrouwbaarheid van online reviews ook voor de toekomst in stand te houden, wijst de ACM bedrijven op de regels waaraan zij zich moeten houden, zoals:
- Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
- Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
- Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar;
- Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc.
Na het overleg met de ACM hebben de vier genoemde grote reviewwebsites laten weten deze regels voortaan toe te gaan passen. ACM ziet verder een duidelijke rol weggelegd voor brancheorganisaties om hun leden op de regels te wijzen.
Onderzoek online videoplatforms
In het kader van de versterking van de positie van consumenten online, lanceerde de ACM vorig jaar september al een onderzoek naar de impact en marktpositie van online videoplatforms. Deze marktstudie naar online platforms die videocontent aanbieden, kijkt onder meer naar verdienmodellen van partijen zoals YouTube, NL-ziet, Facebook en Dumpert.
Er wordt in de marktstudie niet alleen gekeken naar de online platforms zelf die video’s streamen, maar ook naar de bedrijven eromheen. In een begeleidend artikel beschrijft ACM wat er nodig is om effectief mededingingstoezicht te houden op online platforms, daarbij onder meer wijzend op initiatieven van EU-lidstaten zoals Duitsland, waar het Bundeskartellamt de machtspositie van Facebook onderzoekt. Verder wijst ACM op het in 2015 begonnen onderzoek van de Europese Commissie naar de groeiende macht en de rol van online platforms als onderdeel van haar studie naar noodzakelijke vernieuwingen op het gebied van regulering voor de Digital Single Market-strategie.
