Één van de zes thema’s voor de ACM-agenda voor 2014-2015 is de online consument. Het gaat daarbij onder meer om het zo goed mogelijk faciliteren van het sterk groeiende gebruik van internet door Nederlanders als het beschermen tegen problemen en gevaren – zoals stelen en misbruiken van persoonsgegevens, onvoorziene mobiele kosten voor datagebruik of aanbieders die regels voor consumentenbescherming overtreden.
ACM wil dat de consument profiteert van online ontwikkelingen, veilig online actief kan zijn en zelf kan bepalen wat er met verstrekt persoonlijke gegevens gebeurt. ACM stelt de ontwikkeling van internet als verkoopkanaal goed in de gaten te houden en alert te zijn op mededingingsrisico’s die de kansen en keuzes van bedrijven en consumenten kunnen beperken. Op basis van tien stellingen die de afgelopen zes weken online stonden (5 over mobiele veiligheid, 5 over online aankopen), konden partijen reageren op het thema.
Privacy
Uit de reacties op de online consultatie leidt ACM af dat zowel consumenten als bedrijven privacy steeds belangrijker vinden. In de praktijk blijken zowel consumenten als aanbieders hier echter niet altijd naar te handelen. Als onderzoek uitwijst dat dit het gevolg is van een gebrek aan informatie, zal ACM haar voorlichting aan consumenten hierop aanpassen.
Gerichte reclame
In de reacties op de online consultatie kwam ook naar voren dat de discussie rond targeting (gerichte marketing) en personalisatie veel te vaak uitsluitend in het kader van privacy en bescherming van (persoons)gegevens wordt gevoerd. ACM moet, zo wordt aangegeven, veel meer naar het effect op de keuzes van consumenten kijken. ACM stelt dit in zijn verdere aanpak mee te nemen.
Cookiewet
Marktpartijen en wetenschappers geven aan dat (Europese) app-aanbieders en adverteerders voor het gebruik van de (Amerikaanse) mobiele platformbeheerders aan voorwaarden van de als machtig omschreven beheerders van die platformen moeten voldoen (partijen zoals Apple, Google, Facebook), waardoor het lastig kan zijn is om aan de cookiewet te voldoen. Een vereenvoudigde versie van de cookiewetgeving is recent door EZ voorglegd aan de Tweede Kamer. Als blijkt dat deze machtsverhouding leidt tot grote nalevingsproblemen, zal ACM dit verder onderzoeken.
Wie is ‘in control’
ACM wilde met de online consultatie ook meer inzicht krijgen in de (probleem)beleving van de consument die niet de volledige controle over zijn smartphone heeft en afhankelijk is van de leverancier of fabrikant voor beveiliging en toegang tot diensten en content (zoals apps). Er zijn op dit punt echter weiig reacties binnen gekomen, stelt de toezichthouder.
Een voorbeeld op het eerste vlak is het niet kunnen inzien en aanpassen van netwerkverkeer en verbindingen en het niet kunnen verwijderen van ongewenste meegeleverde software (ook wel bloatware genoemd). Voorbeelden van beperkte toegang tot diensten en content zijn het verwijderen van een (betaalde) app na een update van het besturingssysteem of het weren van apps op basis van inhoud en/of bestaande soortgelijke apps. Dit beperkt de vrije keuze van de consument, zodat situaties ontstaan waarbij concurrentie mogelijk belemmerd wordt en/of er sprake is van gedwongen winkelnering.
Online aankopen
Op basis van klachten die binnenkwamen via ConsuWijzer, heeft ACM drie onderwerpen met betrekking tot webwinkels naar voren gebracht.- Welke ervaringen consumenten hebben met het recht op garantie bij aankopen op internet. Uit de reacties blijkt geen duidelijke voor- of afkeur ten aanzien van aankopen op internet bij het gebruikmaken van het recht op garantie.
- Of consumenten bewust kiezen voor vooruitbetaling bij webwinkels en zo ja, waarom. Als consumenten pas bij levering zouden betalen zou consumentenschade bij leveringsproblemen voorkomen kunnen worden. Hierop zijn geen reacties gekomen.
- Hoe webwinkeliers er voor zorgen dat de informatie over de voorraad en levertijd actueel blijft. Hierop kwam volgens ACM een interessante reactie van een webwinkelier binnen, die aangaf dat hij een directe koppeling heeft met de voorraad van de leverancier waardoor hij actuele levertijden kan geven. Volgens hem is het echter lastig zo’n koppeling op te zetten en hebben veel webwinkeliers een dergelijke koppeling niet, terwijl ze wel levertijden op hun website aangeven.
