Snelheid telt bij het snel kunnen inspelen op de – deels vanwege technische ontwikkelingen – veranderende klantbehoeften en consumptie van zaken zoals content. Snelheid in time-to-market is dus van cruciaal belang. Dat stelde James van Thiel, Industry director Google, tijdens het congres Mobiel 2013 van Telecompaper op 13 november in het Larense Singer-museum.
Telecomoperators zijn echter vaak te veel gericht op winstgevendheid en te weinig klantvriendelijk. Dat moet veranderen, willen zij hun klanten blijven vasthouden. Meegaan met de snelle veranderingen in de markt betekent in de gaten houden hoe behoeften en wensen van consumenten veranderen. Dat was in het kort de boodschap van Van Thiel. "Ik ben een leek in de telecomwereld, kom zelf uit de reisbranche. Maar misschien is dat juist een goede positie om de sector een spiegel voor te houden."
Een voorbeeld van Van Thiel is de snelle ontwikkeling van het aantal zoekopdrachten dat per mobiel device wordt uitgevoerd. Was dat in 2008 nog ongeveer nul, nu is dat al 20 procent. Het automatisch doorsluizen van mobiele zoekopdrachten naar een website die is ontworpen voor informatie en transactiemogelijkheden bieden via mobiele schermen – ruwweg tussen de 3 en 10 inch – zou dus logisch zijn.
“Helaas bleek bij de introductie van de iPhone 5 in 2012 dat, terwijl 34 procent van alle zoekopdrachten over de iPhone in de week van introductie mobiel werden gedaan, de grote operators hier niet op inspeelden. Twee van de drie operators sluisden ook mobiele zoekopdrachten door naar een voor de pc ontworpen website. Bij de introductie van de iPhone 5S en 5C werd zelfs 40 procent van de zoekopdrachten naar deze toestellen in de introductieweek mobiel uitgevoerd. Maar van de drie grote operators waren er nog altijd twee die alleen een desktopsite aanboden wanneer een mobiele zoekopdracht bij hen uitkwam.”
Dat betekent niet alleen ergernis, het beperkt ook de mogelijkheid dat er een transactie plaatsvindt. “Ik kan met mijn vingers echt geen transactie uitvoeren via een desktopsite op een klein mobiel scherm. En ik ben echt niet alleen hierin. In het geval van iPhone 5S- of 5C-abonnementen betekent dit dus dat operators gewoon verkoopmogelijkheden laten liggen.”
De industry director gaf de zaal verder nog twee Google-wijsheden mee: innovatie is een obsessie en ‘never fail to fail’. “Voor ons is innoveren een obsessie. We weten dat er waarschijnlijk ergens op een zolderkamer een paar jongens werken aan de volgende technologische doorbraak. Houden we dat niet goed in de gaten, dan kunnen die jongens ooit een onderneming leiden die ons voorbij streeft.”
Bij het motto ‘durf fouten te maken’, wees Van Thiel er op dat Google probeert te leren van zijn fouten. “Het is niet erg om fouten te maken, zolang je er maar alles uithaalt wat er in die fout zit. Zo hebben we op het gebied van social media aardig wat stappen gemaakt – bijvoorbeeld Google Wave – die bepaald niet succesvol waren. We hebben echter overal uitgehaald wat niet werkte en behouden wat wel werkte. Dat alles hebben we nu doorvertaald naar Google Plus.”
