In de sector Telecom scoort KPN het hoogst als het gaat om de digitale klantervaring van websites op desktop. Van alle telecomaanbieders scoort Telfort het best op de smartphone. Dat blijkt uit de Digital Excellence Monitor van onderzoeksbureau WUA, de jaarlijkse digital customer experience benchmark. WUA onderzocht ook de digitale klantervaringen in andere branches en zag naast de telecommerken ANWB, ASNBank, Eneco, Engie, Greenchoice en Rabobank de hoogste scores halen.
ANWB domineert: in zowel de verzekeringsbranche als in de Travel- én in de Automotivebranche gaat ANWB aan kop met hoge scores op het thema Merk. In de Finance-branche laat Rabobank.nl op desktop zien de nummer 1 digitale bank van Nederland te zijn, de sociale bank ASNbank.nl wordt als enige op smartphone nog hoger gewaardeerd. Eneco is winnaar in de zakelijke markt, een nieuw branchedossier in deze editie van de Monitor. Energieleveranciers doen het relatief goed in de zakelijke markt, de automotive-branche doet het in de zakelijke omgeving minder goed.
In de Digital Excellence Monitor 2018 vat WUA alle uitgevoerde online benchmark onderzoeken in de periode augustus 2017 – juli 2018 per branche samen. In totaal beoordeelden 7897 respondenten op desktop en 5.300 op smartphone meer dan 1800 unieke websites in zeven onderzochte branches: Telecom, Travel, Finance, Verzekeringen, Energie, Automotive en b2b. Het ‘rapportcijfer’ voor de klantervaring wordt uitgedrukt in een gemiddelde score op de thema’s Look & Feel, Aanbod en Merk uit het WUA Web Performance Model.
