Ter compensatie van de grootschalige storing die RIM vorige week trof, biedt het bedrijf gedupeerden gratis apps ter waarde van 100 dollar. Zakelijke gebruikers kunnen zich verheugen op een maand lang gratis service support. Een leuk gebaar, maar de schade is geleden.
Research In Motion (RIM) wist het zelf ook allemaal niet meer zo goed. De storing, die vorige week maandag intrad en pas halverwege de week werd opgelost, was een mix van problemen met netwerkswitsches en falende back-up systemen, maar van een cyberaanval was in ieder geval geen sprake. Hoe dan ook, RIM ging na dagenlange gebrekkige communicatie door de knieën en een heuse apology parade was het gevolg: in persberichten, blogs en videoboodschappen kregen BlackBerry-gebruikers te horen dat RIM vooral blij was met het geduld dat zijn klanten konden opbrengen tijdens de storing.
"Bedankt voor het geduld"
Niets was minder waar. Op sociale media, met Twitter voorop, werd RIM tot aan de grond aan afgebrand vanwege zijn falende dienstverlening. Het gros van de (vaak ongenuanceerde) klachten kwam van verongelijkte pubers die na een dag zonder Ping BlackBerry dreigden te verruilen voor een andere handsetleverancier. Dan nog, BlackBerry wist juist via deze doelgroep de consumentenmarkt op te komen en wist in sommige markten zelfs Apple en Android in de wielen te rijden. En dan na de grootste storing in zijn geschiedenis geeft RIM consumenten twaalf gratis premium apps weg.
Hoe bijzonder is dat nou eigenlijk? Eigenlijk moet de vraag zijn: wat voor alternatief had RIM eigenlijk? RIM heeft in totaal 70 miljoen klanten wereldwijd, dus vanuit distributie-oogpunt is het weggeven van premium apps een logische zet. Het gaat om de volgende apps:
- SIMS 3 - Electronic Arts
- Bejeweled - Electronic Arts
- N.O.V.A. - Gameloft
- Texas Hold’em Poker 2 - Gameloft
- Bubble Bash 2 - Gameloft
- Photo Editor Ultimate - Ice Cold Apps
- DriveSafe.ly Pro - iSpeech.org
- iSpeech Translator Pro - iSpeech.org
- Drive Safe.ly Enterprise - iSpeech.org
- Nobex Radio™ Premium - Nobex
- Shazam Encore - Shazam
- Vlingo Plus: Virtual Assistant - Vlingo
Op de website Crackberry.com, dé verzamelplaats voor BlackBerry-adepten, is de handreiking van RIM overwegend positief ontvangen. Er valt ook wat voor te zeggen: wie gratis apps krijgt aangeboden, zal mogelijk langer bij het platform blijven.
Maar het weggeven van gratis apps is ook een aderlating. Er rijzen al zorgen dat de kosten die gepaard gaan met de compensatiestrategie van RIM het bedrijf flink op kosten zal jagen. Analisten spreken nu al over honderden miljoenen dollars, al wil RIM hier geen uitspraken over doen. En dat baart investeerders zorgen, want de prestaties van RIM blijven kwartaal na kwartaal achter bij de verwachtingen. Dat heeft niet alleen te maken met slechte hardwareverkoop, maar minstens zoveel met de geringe aantrekkingskracht dat BlackBerry OS als ontwikkelplatform heeft.
Downtime
Dan de zakelijke gebruikers. Ook zij bevinden zich onder de gedupeerden en krijgen van RIM een maand lang gratis technische ondersteuning. Opnieuw een nobel gebaar, maar vermoedelijk hechten bedrijven meer waarde aan dichtgetimmerde SLA’s wat betreft storingen en downtime. De USP waar RIM zich op laat voorstaan, namelijk de betrouwbaarheid van zijn netwerk, heeft als gevolg van de storing een flinke knauw gekregen. Rivalen Apple (iOS) en Google (Android) kennen die problemen helemaal niet aangezien hun verkeer niet via de eigen servers gaan. En juist die partijen zijn verantwoordelijk voor wat de consumerization of IT heet. Bij deze trend laten bedrijven hun werknemers steeds vaker hun eigen device meenemen naar de werkvloer. En dat scheelt veel geld, getuige de case van Credit Suisse. De Zwitserse financiële dienstverlener gooide begin dit jaar de deur open voor Android en iOS. Inmiddels is al een derde van de 25.000 BlackBerry-gebruikers binnen het bedrijf overgestapt naar één van de twee alternatieven.
Gratis apps en gratis onderhoud zijn slechts een pleister op de wonde die zo langzamerhand op een gapend gat is gaan lijken. De medici die momenteel in de operatiekamer van RIM staan, kunnen beter plaats maken voor een vastere hand en een scherper oog die de kwetsuren van RIM tijdig kan herkennen.
