Een goede reputatie komt te voet en vertrekt te paard. T-Mobile mag zich eens goed over het waarheidsgehalte van dit adagium buigen. De operator heeft volgens een groot aantal verschillende meldingen problemen met haar UMTS-netwerk. Opvallend, vooral omdat in de nieuwe advertenties van T-Mobile nog gepronkt wordt met de gewonnen award (Goudensteek sleutel) van tweakers.net als beste mobile operator van Nederland. “Uitstekende netwerkkwaliteit volgens tweakers.net” rept T-Mobile in haar advertenties.
De award die T-Mobile in de wacht had gesleept, was al eind 2009 uitgereikt maar is nu weer aanwezig in de krantenadvertenties van T-Mobile. De award is uitgereikt nadat het netwerk van T-Mobile het hoogste aantal stemmen kreeg en stond niet direct in verband met de kwaliteit van het netwerk: het ging puur over de beste all-round operator. Waarschijnlijk zal de populariteit onder gadget freaks (die te vinden zijn op tweakers) over de iPhone mee hebben geholpen aan de uitslag. T-Mobile had recent ook een zakelijke campagne lopen om zijn netwerk te promoten. Vanuit het bedrijf wordt duidelijk moeite gedaan om de goede staat van haar netwerk onder aandacht te brengen.
Toch blijven er veel klachten met het 3G-netwerk, in veel gebieden schijnt de verbinding ronduit slecht te zijn. Gebruikers die overschakelen naar het GRPS-netwerk schijnen aanzienlijk minder problemen te hebben met bellen. T-Mobile geeft dan ook openlijk toe dat op sommige locaties het 3G netwerk overbelast is. Het plan is om dit jaar nog 30% masten bij te plaatsen. met de komst van de nieuwe masten moet het probleem verholpen zijn. Verder verwacht T-Mobile de huidige problemen binnen enkele weken opgelost te hebben.
De problemen zouden het resultaat zijn van een explosieve groei van mobiel-datagebruik. Dat wordt weer veroorzaakt door de in het algemeen stijgende verkoop van smartphones gekoppeld aan data-abonnementen. T-Mobile is daarnaast in Nederland exclusief distributeur voor de iPhone, waarvan gebruikers gemiddeld tot 40 maal meer mobiel data verbruiken dan een gemiddelde smartphone-gebruiker.
Van de drie operators in Nederland is T-Mobile volgens veel gebruikers de minst sterke operator als het op dekking aankomt. Een goede dekking is echter wel een vereiste voor een goed werkende telco. Klanten die opzeggen vanwege slechte dekking zijn schadelijk voor de reputatie van een telecomoperator. Een slechte recensie weegt vaak zwaarder dan een positieve. Zo zijn de afgelopen dagen zelfs enkele websites gelanceerd die zich negatief uitlaten over T-Mobile en de volgens klanten slechte dekking. T-Mobile zelf heeft via haar Twitter account klanten gevraagd melding te doen van plekken waarop zij slechte dekking ervaren.
Los van de vraag of T-Mobile eerder had moeten investeren in uitbreiding van de UMTS-capaciteit en –dekking, de hamvraag is nu wat meer reputatieschade toebrengt. Een incidentele massale uitval van het netwerk zoals dat Vodafone recent weer trof. Of een grote groep klanten die structureel meer gefrustreerd raakt als zij thuis of in de stad weer eens geen verbinding krijgt, of last heeft van uitval tijdens gesprekken. Voor KPN Mobiel zijn de problemen bij Vodafone en T-Mobile positief nieuws. Deze operator is het minst getroffen door storingen of dekkingsproblemen en staat bekend als de operator met het beste netwerk. En met het toenemend belang van mobiele data en spraak voor consument én bedrijfsleven wordt de kwaliteit en stabiliteit van het netwerk steeds belangrijker.
T-Mobile heeft toegezegd om de capaciteit van het netwerk met 30 procent uit te breiden, al duurt het nog een aantal maanden voordat deze upgrade is afgerond. Voorkomen van imagoschade, daarvoor is het al te laat. Het is zeer de vraag of T-Mobile op tijd is om structurele schade aan het imago nog te beperken of terug te draaien.
