Klanten bevelen KPN vooral aan vanwege de betrouwbaarheid en de kwaliteit van verbinding/bereik. Ziggo-klanten die de aanbieder niet zouden aanraden, laten dit vooral na vanwege de prijs.
In het tweede kwartaal van 2017 vroeg marktonderzoeksbureau Telecompaper aan 3.000 triple play-klanten in hoeverre zij hun triple play-provider zouden aanbevelen. Van de KPN-klanten is 37 procent een zogeheten promotor*. Zij geven aan dat zij hun aanbieder zeker zouden aanraden aan anderen. 14 procent is bij KPN een detractor, zij zouden hun aanbieder (zeker) niet aanbevelen aan anderen. Bij Ziggo ligt het aantal promotors lager (23%), terwijl het aantal detractors hoger ligt (24%). Promotors bij KPN noemen betrouwbaarheid en kwaliteit van verbinding/bereik als voornaamste redenen om aan te bevelen, dezelfde punten gelden voor Ziggo.
Telfort scoort lager dan KPN
KPN en Ziggo verdelen samen het merendeel van de markt voor triple play. In de NPS monitor van triple play-aanbieders zijn ook kleinere merken zoals Telfort en Tele2 meegenomen. Telfort scoort iets onder het KPN-merk en heeft een NPS-score van 16. De score van Tele2 is -19. Deze aanbieder heeft dan ook veel minder promotors (14%) dan detractors (33%).
NPS belangrijk in relatie tot churn
De NPS en de overstap (churn) intentie staan in directe relatie met elkaar. Detractors geven 10 keer vaker aan in de komende zes maanden te willen overstappen naar een andere triple play provider dan promotors. Het verhogen van de NPS zorgt dus voor een forse churn-reductie. Bij KPN en Ziggo vallen detractors vooral over de prijs van het pakket en de kwaliteit van verbinding/bereik. Dit laatste aspect werd ook genoemd bij de punten om juist wel aan te bevelen. In dit geval gaat het bijvoorbeeld om storingen en de snelheid van de verbinding. Wanneer KPN en Ziggo deze punten verder verbeteren, zal dit leiden tot een lagere churnintentie.
* Promotors zijn klanten die op een schaal van 0-10 een 9 of 10 geven wanneer gevraagd wordt: In hoeverre zou jij jouw huidige aanbieder aanbevelen? Detractors geven een score van 0 t/m 6.
