Uit een wereldwijd onderzoek van Bain & Company waaraan ook 2500 Nederlandse respondenten meededen blijkt dat steeds meer consumenten liever bankieren bij tech bedrijven als Amazon, Google en Apple dan bij een traditionele bank. Wereldwijd zegt inmiddels 54 procent van alle ondervraagden hun geld eerder toe te vertrouwen aan een tech bedrijf. In Nederland ligt dat percentage nog net onder de 50. De redenen dat het vertrouwen van Nederlandse consumenten in traditionele banken hoger ligt zijn de lage kosten van het bankverkeer en goede online en mobiele betaaldiensten als Tikkie.
Tegenover het FD zegt Fleur van Beem dat banken van oudsher het vertrouwen van klanten genieten maar dat dit snel verandert. Tech bedrijven profiteren van fans. Consumenten die zich identificeren met merken als Apple, Amazon en Google. Banken kennen dit fenomeen niet of nauwelijks. Van alle ondervraagden tussen 18 en 34 jaar zegt inmiddels tweederde bereid te zijn om te gaan bankieren bij een tech bedrijf. Deze ontwikkeling kan niet alleen negatieve gevolgen hebben voor de omzet en winst van banken, maar het kan ook leiden tot het verlies van waardevolle transactiegegevens.
China loopt voorop, Nederlandse consument loyaler
In China wordt nu al meer dan 95 procent van alle online betalingen door niet-bancaire aanbieders afgehandeld en ook in landen als Bazilië en Zuid-Korea hebben niet-bancaire aanbieders al de overhand op traditionele banken. Nederlandse consumenten blijven de traditionele banken vooralsnog trouw. Door het eerder genoemde relatief voordelige betaalverkeer en diensten als Tikkie en iDeal wordt meer dan 50 procent van alle betalingen nog steeds door een traditionele bank afgehandeld. De kans is niet heel groot dat dit snel zal veranderen aangezien tech bedrijven zich met name focussen op landen waar banken op dit gebied achterblijven. Maar, ook de Nederlandse banken zullen innovatieve (betaal)diensten moeten ontwikkelen die het verwachtingspatroon van consumenten ontstijgen. Doen ze dat niet, dan wordt de deur voor concurrentie door tech bedrijven, die nu nog op een kier staat, wagenwijd opengezet.
Loyaliteit techbedrijven groeit, banken en facebook dalen
De loyaliteit van consumenten aan banken en bedrijven is in deze een belangrijke graadmeter. Die wordt gemeten door de zogenoemde NPS (Net Promotor Score). Daarmee wordt aangegeven of consumenten een bedrijf aanbevelen (een positieve score) of juist afraden (negatieve score). De NPS van traditionele banken zit al jaren in de lift naar beneden. Klantgerichter werken heeft die daling wel iets doen temperen maar van de drie grote Nederlandse banken weet alleen de SNS dit jaar een klein positief resultaat te behalen. De NPS van de SNS steeg naar +7 punten. ING en ABN AMRO daalden naar respectievelijk -5 en -9 punten terwijl die van de Rabobank ongewijzigd bleef. Ter vergelijk, de NPS van grote tech bedrijven stijgen al jaren fors. In Nederland scoort Coolblue +67 en Apple zelfs +75. Het enige tech bedrijf dat dit jaar daalde is facebook (-22) dat zelf ook al enkele malen gezinspeeld heeft op het aanbieden van bancaire diensten.
