Mobiel NL 2011 - Volgend jaar zou wel eens het einde kunnen betekenen voor de helpdesks van mobiele operators. Volgens Wouter Deelman, oprichter en CEO van online self service Qelp, heeft het probleem met de klantenservice nu de bestuurskamers van mobiele operators bereikt. “De zaak loopt vast op de helpdesks van de mobiele operators. De dienstverlening stelt niet alleen klanten teleur, maar kost bovendien handen vol geld. Uit statistieken van Qelp blijkt dat een telefoontje naar de helpdesk een operator gemiddeld 7 euro kost. Voor complexere vraagstukken is een operator zelfs meer dan het dubbele kwijt, namelijk 15 euro. Self service kost slechts 0,10 euro, zegt Deelman.
De klantenservice wordt vooral op kosten gejaagd door de gestage groei van smartphones. In mei vorig jaar lag de online dienstverlening voor smartphones nog op 18 procent om een jaar later op 27 procent uit te komen. Apple bleef met 17 procent gelijk, maar de hulpvragen voor Android namen binnen een jaar tijd toe van 17 naar 22 procent. Momenteel nemen vragen over internetinstellingen 30 procent van alle hulpvragen voor hun rekening, gevolgd door problemen met e-mail, MMS of WiFi (15%).
