Vodafone publiceert voortaan wachttijden van zijn klantenservice online. Kosten van betaalde klantenservice worden niet meer per minuut, maar per gesprek afgerekend. De mobiele operator noemt deze maatregelen d eerste stappen in reeks initiatieven ter verbetering van de klantervaring via onder andere de telefonische klantenservice, de online webcare, de winkelvloer en via de partnerkanalen.
Vodafone stelt als eerste mobiele operator in Nederland online actuele informatie over de gemiddelde wachttijden bij de klantenservice te publiceren. Daarnaast stelt Vodafone de eerste operator te zijn die betaalde gesprekken met de klantenservice per gesprek in plaats van per minuut afrekent. Alle klanten, ook prepaid-gebruikers, waar voor geldt dat klantenservice een betaalde dienst is, betalen voortaan een vast tarief van 45 eurocent per gesprek.
De wachttijden die Vodafone publiceert betreffen de gemiddelde wachttijden gedurende het afgelopen half uur van de telefonische klantenservice en de actuele verwachte responsetijd via email. Door de gemiddelde wachttijd te tonen, biedt Vodafone klanten de mogelijkheid om te kiezen wanneer en via welk medium (telefoon of e-mail) ze de klantenservice benaderen.
De stappen die Vodafone aankondigt zijn naar eigen zeggen voortgekomen uit klantonderzoek dat de operator continu uitvoert. Hieruit bleek dat klanten meer informatie willen over de klantenservice. Vooral inzicht in wachttijden en controle op kosten scoorden hoog in deze onderzoeken. De operator benadrukt dat het gemiddelde wachttijden publiceert, waardoor individuele klantervaringen kunnen afwijken naar beneden en naar boven.
Vodafone stelt als eerste mobiele operator in Nederland online actuele informatie over de gemiddelde wachttijden bij de klantenservice te publiceren. Daarnaast stelt Vodafone de eerste operator te zijn die betaalde gesprekken met de klantenservice per gesprek in plaats van per minuut afrekent. Alle klanten, ook prepaid-gebruikers, waar voor geldt dat klantenservice een betaalde dienst is, betalen voortaan een vast tarief van 45 eurocent per gesprek.
De wachttijden die Vodafone publiceert betreffen de gemiddelde wachttijden gedurende het afgelopen half uur van de telefonische klantenservice en de actuele verwachte responsetijd via email. Door de gemiddelde wachttijd te tonen, biedt Vodafone klanten de mogelijkheid om te kiezen wanneer en via welk medium (telefoon of e-mail) ze de klantenservice benaderen.
De stappen die Vodafone aankondigt zijn naar eigen zeggen voortgekomen uit klantonderzoek dat de operator continu uitvoert. Hieruit bleek dat klanten meer informatie willen over de klantenservice. Vooral inzicht in wachttijden en controle op kosten scoorden hoog in deze onderzoeken. De operator benadrukt dat het gemiddelde wachttijden publiceert, waardoor individuele klantervaringen kunnen afwijken naar beneden en naar boven.
