Zelfhulp-service op mobiele toestellen kan de kosten voor klantenservice voor operators tot 20 procent reduceren. Dat stelt adviesbureau Analysys Mason in een webinar. Operators staan door de toenemende complexiteit van mobiele toestellen, apps en besturingssystemen voor een uitdijdende hulpvraag van klanten. Terwijl de kosten stijgen, blijkt de frustratie van klanten – bijvoorbeeld door lange wachttijden – te groeien. Er worden al in toenemende mate zelfhulpdiensten geïntroduceerd om OPEX-kosten voor operators te verlagen, zoals interactieve voice response systemen en pc-gebaseerd webportals. Door mobiele devices zelf in te schakelen als communicatiekanaal tussen klanten en operators, kunnen kosten verder verlaagd worden en wachttijden verkort. Ook kunnen operators zo hun ARPU verhogen, omdat bij zelfhulp voornamelijk de klant zelf actief is. Een dergelijke vorm van zelfhulp via mobiele devices kan bovendien odnerscheidend zijn ten opzichte van de concurrentie.
