De PVV wil dat bellers die in de wacht staan bij een telefonische helpdesk, pas betalen als de wachtrij voorbij is. Een meerderheid van de Tweede Kamer (met VVD als uitzondering) steunt het voornemen, maar de motie is nog niet in stemming gebracht. De Kamer neemt genoegen met de toezeggingen van Minister Verhagen van EL&I. Hij zegt de mogelijkheden te zullen onderzoeken en contact op te nemen met Duitsland, waar zo’n regeling al is ingevoerd. Verhagen ziet echter wel haken en ogen.
In Duitsland heeft de Bondsdag een voorstel aangenomen, maar moet de Bondsraad nog instemmen. De wachtrij - waarin de klant meestal een IVR-menu doorloopt - wordt gratis bij speciale servicenummers (niet bij gewone nummers). Een maximumtarief per gesprek is ook toegestaan. Er komt een overgangstermijn van één jaar waarin de eerste twee minuten niet worden gefactureerd. Het tarief per minuut is niet gereguleerd.
Enkele jaren geleden zijn de tarieven al verlaagd, met als doel om excessen aan te pakken. Staatssecretaris Heemskerk heeft de regels gewijzigd, waardoor het maximumtarief voor klantenservice sinds 1 april 2011 begrensd is op 15 cent per minuut. Met dat tarief is een helpdesk al verliesgevend, stelde Wouter Deelman, directeur van Qelp op het Telecompaper congres Mobiel NL 2011.
