Kabelaanbieders hebben een veel lagere NPS (net promoter score) bij het aanbod van vaste telecomdiensten dan hun FTTH- en DSL-concurrenten: een NPS van 5 versus tweemaal 18. Dat betekent dat klanten van kabelaanbieders hun provider veel minder vaak aanraden bij anderen. Dat blijkt uit recent onderzoek van Telecompaper.
De NPS is de som van alle klanten die een provider om bepaalde redenen voor bepaalde producten/diensten sterk aanbevelen, minus alle klanten die hun provider juist niet aanbevelen bij anderen zoals familie of vrienden. Uit de NPS-monitor van Telecompaper blijkt nu dat kabelaanbieders - zoals Ziggo of Caiway - dus behoorlijk lager scoren dan DSL- en glasvezelaanbieders - zoals KPN of T-Mobile. Overigens gaat het nu om gemiddelden per technologie, niet afzonderlijke providers.
De top drie van redenen om een ISP aan te bevelen zijn bij alle drie de technologieën gelijk:
- Betrouwbaarheid.
- Prijs.
- Kwaliteit WiFi.
Vanaf de vierde plaats worden verschillen zichtbaar. Zo staat bij DSL/glasvezel op de vierde plaats de (kwaliteit van) de klantenservice. Bij klanten die via kabel vaste diensten afnemen, komt dit punt pas op de zesde plek.
Telecompaper heeft ook gekeken naar de redenen waarom klanten hun ISP juist niet aanbevelen. De verschillen zijn hier minder groot. De Top 2 is bij alle drie de technologieën gelijk:
- Prijs.
- Kwaliteit WiFi.
Eigenlijk is op dit punt alleen opmerkelijk dat DSL-klanten vaker klagen over het aanbod en het soort abonnementen in vergelijking met kabel en glasvezel-klanten.
Lees voor meer achtergrondinformatie en begeleidende grafieken: Kabelaanbieders blijven met NPS-score van 5 ver achter bij FTTH, DSL.
