Een kwart van alle mobiele klanten van telecomoperators zou het komende jaar willen overstappen naar een andere telefonie-aanbieder. Dat blijkt uit internationaal onderzoek van Ovum in opdracht van Tektronix Communications onder 3500 consumenten in Australië, India, Indonesië, Turkije, Zuid-Afrika, Groot-Brittannië en de VS.
Ruim een derde van de respondenten die wil overstappen, noemt onvrede over de dienstverlening van hun telecomaanbieder als belangrijkste reden om over te stappen. Bij meer dan 50 procent van de ondervraagden is het gebrek aan kwaliteit van de service één van de redenen om over te stappen.
Een kwart van de respondenten stelt dat zij in de afgelopen achttien maanden al van aanbieder zijn veranderd. Nog eens 42 procent zou een overstap overwegen. Andere overstapredenen zijn de gebrekkige waarde die wordt geboden (38%), de kwaliteit van de netwerken (34%) en een gebrekkige helpdesk (30%).
23 procent van de respondenten geeft de klantenservice van hun operator een vijf of minder op een schaal van één tot tien. 69 procent van de ondervraagden verwacht snel een vertegenwoordiger van de klantenservice te kunnen bereiken, terwijl 64 procent veel belang hecht aan een snelle afwikkeling van de vraag of klacht. Verbetering van de kwaliteit van de helpdesk is dus noodzakelijk om verlies van klanten te voorkomen.
