Nederlanders zoeken in toenemende mate hulp bij problemen die zij tegenkomen op hun smartphone. Het gaat daarbij onder meer om internetinstellingen en vragen omtrent e-mail, mms of WiFi. Dat blijkt uit cijfers van customer care bedrijf Qelp waarover Telecompaper beschikt.
Cijfers van Qelp over december vorig jaar tonen aan dat smartphonebezitters meer dan twee keer per jaar vragen hebben over het gebruik van hun smartphone. In die maand kwamen bij mobiele providers in totaal 735,000 hulpverzoeken binnen,een stijging van 120 procent ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder. In totaal kwamen er volgens Qelp in december vorig jaar een miljoen hulpverzoeken binnen. Dit getal is inclusief een schatting van de enige mobiele providers die niet via Qelp loopt, namelijk Vodafone.
61 procent van de Nederlandse consumenten gebruikt in het vierde kwartaal van vorig jaar een smartphone, blijkt uit nog te verschijnen onderzoek van Telecompaper. Een jaar geleden was dat nog 52 procent. De groei van het aantal hulpvragen kan worden verklaard door de groei van het aantal smartphones.
Internetinstellingen vormen de grootste uitdaging voor smartphonebezitter. Deze issues zijn verantwoordelijk voor 30 procent van alle hulpverzoeken. Ook instellingen met betrekking tot e-mail, mms en WiFi (15%) roepen bovengemiddeld meer vragen op. Andere aandachtsgebieden zijn het gebruik van applicaties (10%), software updates (10%) en troubleshooting (10%). Vragen over de overdracht van contracten, handleidingen, SIM-lock, data roaming en spraak- of sms-diensten vertegenwoordigden afzonderlijk vijf procent van alle verzoeken.
Het zijn vooral de populaire, high-end smartphones die leiden tot hulpvragen waarbij de top tien bestaat uit enkel Apple- en Samsung-smartphones. De top drie wordt gevormd door de iPhone 4 (1), de iPhone 5 (2) en de Galaxy SIII. Het gros van de hulpverzoeken inclusief iPads, is bestemd voor Apple. Samsung is ook ruim vertegenwoordigd.
Van alle verzoeken die via de online tool van Qelp worden ingediend, vindt 60 procent plaats via de desktop, gevolgd door het mobiele kanaal (38%). Verzoeken via retailkanalen of call center zijn marginaal met afzonderlijk een aandeel van één procent.
Wereldwijd ondersteunt Qelp met zijn dienstverlening 370 miljoen klanten van 45 telecombedrijven, inclusief MVNO’s, in 23 landen. Het bedrijf beschikt over een database van meer dan duizend mobiele apparaten. In Nederland heeft Qelp contracten met onder meer KPN, Tele2 en T-Mobile.
Telecompaper en Qelp werken momenteel aan een rapport waarin de Nederlandse smartphonemarkt wordt geanalyseerd. Er wordt gekeken naar onder meer de impact van verschillende typen mobiele apparaten op customer care.
