In Q3 2011 is de Net Promoter Score (NPS) van Vodafone en Hi gedaald en bevindt zich nu rond het marktgemiddelde van NPS-20. In het voorgaande kwartaal lieten beide mobiele telefoonaanbieders nog een NPS zien die ruim boven het marktgemiddelde lag.
Dit blijkt uit de tweede research brief van Telecompaper over de NPS van mobiele operators in Nederland, gebaseerd op ruim 6000 consumenten die in het derde kwartaal deelnamen in het Telecompaper Consumer Panel. De NPS geeft aan in welke mate men een bepaald merk of dienst aan een ander zou aanbevelen. Onderzoek heeft uitgewezen dat een positieve NPS staat voor groei.
Telfort laat een stijging van vijf punten zien en heeft nu de beste score van de zes grote aanbieders van Nederland (-17). Dit kan te maken hebben met het feit dat Telfort redelijk aantrekkelijke tarieven hanteert voor mobiel internet, aantrekkelijker dan de meeste andere mobiele aanbieders nadat de wijzigingen zijn doorgevoerd waarbij nieuwe abonnementen een vast aantal GB’s per maand krijgen.
Ben heeft net als in het voorgaande kwartaal de beste NPS (+5). De MVNO van T-Mobile is de enige aanbieder die een groter aandeel klanten heeft dat zeker weet dat ze hun aanbieder gaan aanbevelen aan anderen (promoters), ten opzichte van het aandeel dat hier minder zeker van is (detractors). MVNO Simpel bezet de tweede positie - met een aanzienlijk lagere NPS (-11).
In het tweede kwartaal van 2011 waren Ben, Simpel en Simyo, aanbieders van voornamelijk goedkope SIM-only en prepaid mobiele verbindingen, leidend in NPS. In het laatste kwartaal is Simpel echter hard gedaald naar NPS -18. Ben heeft duidelijk geen last gehad van de aangepaste tarieven die zij begin juni introduceerde. Simpel, dat eenzelfde wijziging al in april doorvoerde en Simyo, dat halverwege juni volgde, hebben daarmee mogelijk wel minder promoters onder hun klanten gecreëerd.
