Meer dan een derde van de consumenten geeft de voorkeur aan een digitaal kanaal om contact op te nemen met zijn of haar telecomprovider. Dat meldt Xerox in zijn rapport The State of Customer Service 2015, waarvoor 6.000 consumenten in Frankrijk, Duitsland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten zijn ondervraagd.
Volgens de onderzoekers had 47 procent van de consumenten die het afgelopen jaar met hun telecomprovider belden liever via een ander kanaal contact gezocht. Om verschillende redenen hebben ze dit toch telefonisch gedaan, omdat er bijvoorbeeld geen alternatief was (16%) of omdat andere contactmogelijkheden geen oplossing boden voor het probleem (14%).
Uit het onderzoek blijkt verder dat 37 procent van de consumenten in de genoemde landen liever gebruikmaken van een digitaal kanaal, zoals een virtuele assistent of webchat. Daarnaast geeft een op de vijf de voorkeur aan een fysieke winkel. Bijna een derde (32%) van alle telecomcontracten wordt nog steeds in een winkel gesloten.
