De meeste grote Nederlandse ondernemingen zijn nog weinig actief met het monitoren van klantbeleving via social media en via digitale kanalen zoals websites en mobiele apps. Dat blijkt uit de Benchmark Digitale Klantbeleving 2015.
49 procent van de kleine 1.000 respondenten uit de benchmark vindt weliswaar dat zij het redelijk goed doen als het gaat om het monitoren van klantenfeedback, maar dat er opvolging van die feedback richting klant nog te weinig wordt gedaan. De respondenten zijn professionals, actief op het gebied van online marketing, e-commerce en/of marketing intelligence bij de 200 grootste bedrijven van Nederland. 21 procent van hen vindt het nog te vroeg om te bepalen of zij al goed genoeg bezig zijn met monitoren van digitale kanalen op het gebied van klantenfeedback.
Volgens Mopinion, die het benchmark-onderzoek jaarlijks laat uitvoeren, worden verzamelde gegevens nog te weinig teamoverstijgend gebruikt om zo op bedrijfsniveau de klantbeleving te verbeteren. Het actief opvolgen van klanten (die bijvoorbeeld online vastlopen bij het doorvoeren van een mutatie of het plaatsen van een bestelling), onderdeel van de Master-fase, gebeurt nog maar mondjesmaat, maar is wel duidelijk in opkomst.
Een groeiend aantal Nederlanders geeft de voorkeur aan het gebruiken van een chatprogramma of app om contact op te nemen met de klantenservice van hun mobiele provider. Dat bleek in augustus uit onderzoek van het Telecompaper Consumer Panel. In juli 2014 gaf 9 procent van de consumenten aan via een chatprogramma contact te willen met hun provider, tegen 17 procent een jaar later. Voor contact via de applicatie van de provider zelf groeide dit van 2 naar 7 procent.
Een meerderheid van de klanten wil nog steeds telefonisch contact met hun mobiele provider. Wel daalt dit percentage. In juli 2014 was dit nog 60 procent, terwijl dit een jaar later is gedaald naar 55 procent. Ook de voorkeur voor contact via e-mail neemt af: van 35 procent in juli 2014 naar 29 procent in juli 2015.
