De klantenservice van KPN staat onder hoge druk door de coronapandemie. In het vierde kwartaal is het aantal vragen (tickets) met 15-20 procent gegroeid. KPN heeft het aantal medewerkers opgeschaald van 1.000 naar 1.200. Dat vertelden CEO Joost Farwerck en financieel directeur Chris Figee in een toelichting op de kwartaalcijfers. Corona heeft ook de omzet en de winst negatief beïnvloed.
KPN boekte een lagere omzet in Q4. Een belangrijke parameter voor klanttevredenheid is de NPS, de Net Promotor Score. Deze is in het vierde kwartaal gedaald naar +11. Heel Nederland werkt thuis, stelde Farwerck vast. Daarom is de vraag naar breedband toegenomen, wat KPN overigens kan hanteren qua druk op het netwerk.
KPN levert veel zakelijke werkplekken en veel breedband aan consumenten. De afgelopen kwartalen heeft het klantcontactcenter daarover veel vragen gekregen, zoals over de installatie van extra WiFi-punten. De KPN winkels zijn grotendeels gesloten en handelen dus geen vragen af. Daarbij werken callcenter-medewerkers ook allemaal vanuit huis, wat voor een callcenter niet ideaal is.
Een andere reden is dat KPN problemen heeft gehad in het TV-platform, toen na een update de oudere modellen tv-ontvangers niet meer goed werkten. Deze kwestie speelde in december en ook in januari. In het vierde kwartaal is het aantal vragen (tickets) met 15-20 procent gegroeid. Het aantal medewerkers is daarom uitgebreid van duizend naar 1200.
Lagere omzet door pandemie
KPN denkt dat COVID al heeft gezorgd voor EUR 25-30 miljoen lagere omzet en EUR 5-10 miljoen lagere winst. De omzet van internationale reizigers (inbound roaming) is vrijwel verdwenen. Er worden coulanceregelingen gegeven aan ondernemers die in financiële problemen zitten wegens corona, maar in het algemeen blijft het betaalgedrag van klanten normaal, vertelde CFO Chris Figee.
De maatregelen tegen het virus geven ook een daling in de personeelskosten. Als werkgever heeft KPN nu lagere uitgaven aan vergoedingen voor woon-werkverkeer. Ook de kosten voor trainingen en (bij-)scholingen vallen lager uit als die niet meer op locatie gegeven worden, maar online.
