Ruim de helft van consumenten wantrouwt bedrijven als het gaat om het beschermen van hun data. Consumenten maken zich niet alleen zorgen om de kwetsbaarheid van hun persoonlijke informatie, maar ook over hoe bedrijven omgaan met hun persoonlijke data. De aandacht voor en zorgen over privacy zijn als gevolg van de in mei van kracht geworden wetgeving GDPR (AVG in Nederland) versterkt.
Volgens een recent uitgevoerde Trends in Customer Trust-rapport van Salesforce Research, gelooft 59 procent van de consumenten dat hun persoonlijke informatie mogelijk op straat komt door een datalek. 54 procent van de respondenten denkt niet dat organisaties het beste met ze voor hebben. Salesforce Research heeft het dan ook over een vertrouwensbreuk tussen consumenten en bedrijven.
Vertrouwen belangrijk voor loyaliteit
Dat is problematisch voor organisaties, aangezien vertrouwen zeer belangrijk is als het gaat om loyaliteit. Het onderzoek, uitgevoerd onder 6723 consumenten wereldwijd (inclusief Nederlandse consumenten), wijst uit dat 95 procent geneigd is om loyaal te zijn aan een organisatie die ze vertrouwen. 92 procent van hen zou eerder aanvullende producten kopen of diensten afnemen. Bovendien beveelt 93 procent van de respondenten een organisatie aan die ze vertrouwen.
Ook al worden consumenten steeds sceptischer over het gebruik van hun persoonlijke data door organisaties, meer dan de helft (53%) verwacht dat commerciële aanbiedingen die ze krijgen op hen zijn afgestemd. 54 stelt dat de communicatie van organisaties niet zo relevant is als ze graag zouden willen. Dit betekent dat bedrijven sterk kunnen verbeteren in het personaliseren van hun boodschappen en aanbiedingen. 84 procent van de respondenten zegt dat ze eerder kopen bij een organisatie als ze als persoon worden behandeld in plaats van als een nummer.
Transparantie goed voor vertrouwen
Zonder vertrouwen zijn consumenten minder geneigd om de informatie te delen die het bedrijven mogelijk maakt om communicatie- en winkelervaring te personaliseren. Het onderzoek schetst dat 91 procent van de consumenten eerder vertrouwt in organisaties als zij transparant zijn over hoe hun persoonlijke data wordt gebruikt. Het is niet genoeg als bedrijven zeggen dat ze de veiligheid en privacy van klantdata serieus nemen, ze moeten laten zien hoe ze dit doen en de klant zelf laten beslissen welke informatie gebruikt mag worden.
92 procent geeft aan bedrijven eerder te vertrouwen als ze controle hebben over welke informatie wordt verzameld én gebruikt. Personalisatie is voor de ene leeftijdsgroep belangrijker dan voor de andere groep. Slechts 35 procent van de babyboomers vindt het goed dat een organisatie hun data gebruikt, tegen 64 procent is voor millennials en generatie Z.
Eerder deze week publiceerde ACM-bestuurslid Cateautje Hijmans van den Bergh in het FD over toenemend misbruik door bedrijven van voorspelbaar keuzegedrag van consumenten. Ook hier gaat het om misbruik van persoonlijke gegevens en hoe dit te voorkomen.
Vrees voor misbruik door AI-technologie
Het goed informeren van consumenten over het gebruik van nieuwe technologie die wordt gebruikt bij het bieden van nieuwe klantervaringen, is zeer belangrijk. Zo is 60 procent van de respondenten bezorgd dat hun informatie wordt aangetast of misbruikt door technologie die gebruik maakt van Artificial Intelligence (AI). Niet alleen sterker beveiliging van data en transparantie zijn belangrijk voor vertrouwen, maar ook het informeren van consumenten over hoe ze zelf hun data beter kunnen beveiligen.
