Vanaf zaterdag 1 juli hebben consumenten automatisch recht op compensatie bij uitval van telecomdiensten. Dan gaat de wettelijke regeling in die vorig jaar is ingevoerd. De telecomaanbieders hebben de regeling op het minimale niveau ingevoerd, blijkt uit een inventarisatie. Ze bieden de verplichte compensatie aan in geld, met het minimale bedrag per storingsdag. De regels bieden ook de mogelijkheid om een compensatie in natura aan te bieden, maar operators kiezen daar niet voor.
De wettelijke regeling houdt in dat abonnees altijd recht hebben op compensatie als telecomdiensten niet beschikbaar zijn. Dit geldt bij storingen die twaalf uur of langer aanhouden. De compensatie is bedoeld als tegemoetkoming voor ongemak, niet als een vergoeding van schade. Het bedrag is afgeleid van het maandbedrag dat een klant betaalt: 1/30-ste van dat bedrag per storingsdag. Voor prepaid geldt een andere formule, namelijk 1,00 euro op de eerste dag (langer dan 12 uur geldt als een hele dag) en daarna 0,50 euro per dag.
Vaste diensten worden vaak geleverd als dual of triple play. Bij een kabelbreuk of storing in een centrale is de kans dan ook groot dat meer dan één dienst uitvalt. De compensatie is in dat geval niet stapelbaar.
Aardbeving: dan ook compensatie
Aanbieders van verzekeringen en schaderegelingen maken standaard een uitzondering voor grote gebeurtenissen. Het rijtje aardbeving, overstroming, terroristische aanslag of oorlog wordt aangemerkt als overmacht, waarbij een gebruiker geen recht heeft op compensatie. In deze regeling heeft de Tweede Kamer echter besloten om de aardbeving van dat lijstje te halen, met als argument dat aardbevingen niet meer zeldzaam zijn.
Ziggo had aanvankelijk een verkeerde versie gepubliceerd van haar nieuwe algemene voorwaarden, met een regeling waarin aardbevingen nog wel werden uitgesloten. Volgens een woordvoerder van VodafoneZiggo berust dat op een vergissing en een link naar een verkeerd bestand. Ziggo heeft dat tijdig aangepast, Vodafone echter (nog) niet.
Alle aanbieders volgen de minimale regeling
De grote aanbieders hebben de regeling op dezelfde manier ingevoerd, blijkt uit een inventarisatie. Tele2 meldt dat het bedrijf de wettelijke regeling volgt en geen compensatie in natura aan zal bieden.
T-Mobile vermeldt de wettelijke regeling in haar algemene voorwaarden, maar verwijst voor details naar www.t-mobile.nl, zonder specifieke url. Een woordvoerster verwijst wel naar een pagina over werkzaamheden en storingen met de tekst. “Particuliere klant: je hebt recht op compensatie als je woonachtig bent in het storingsgebied en last hebt gehad van een netwerkstoring. Zakelijke klant: je hebt recht op compensatie als het hoofdkantoor is gevestigd in het storingsgebied en last hebt gehad van een netwerkstoring.”
Telecompaper heeft meerdere keren contact opgenomen met KPN over de details van de regeling. Dat was zowel in oktober 2016, toen de wet werd gepubliceerd, als in de aanloop naar 1 juli. KPN wil echter geen toelichting geven.
Ziggo: oude regeling verdwijnt
Ziggo heeft op dit moment nog een eigen compensatieregeling. Een gebruiker kan aanspraak maken op een vergoeding, per dag dat er diensten zijn uitgevallen. Die regeling is stapelbaar, met een maximum van 5,00 euro per dag bij multiplay. Die compensatie kan gemakkelijk hoger uitkomen dan 1/30-ste van het maandbedrag. Ziggo biedt de regeling nog enkele weken aan in een overgangsperiode, tot 15 augustus.
