Het Zweedse fintechbedrijf Billogram helpt telecomaanbieders het aantal klantenservicecontacten over facturatie te verlagen door het invoice-to-cash-proces te automatiseren, met bij sommige klanten tot 40 procent minder supporttickets als resultaat. In deze aflevering van TP:Talks spreken we met Jonas Suijkerbuijk, ceo en oprichter van Billogram, over recurring payments, open banking en waarom de factuur een van de meest onderbenutte contactmomenten in de klantreis is. Billogram, in 2011 opgericht in Zweden, is uitgegroeid tot een pan-Europees platform voor payment lifecycle management, actief in Scandinavië, Nederland en in toenemende mate de rest van de Benelux. Sinds 2023 beschikt het bedrijf over een eigen PSP-vergunning.
50 tot 80 procent van telecom-supportgesprekken gaat over facturatie
Facturatie is volgens Suijkerbuijk een belangrijke aanjager van het aantal klantenservicecontacten in de telecomsector. 'Hier ligt dat percentage rond de 50 tot 80 procent', zegt hij over het aandeel Scandinavische telecom-supportgesprekken dat gaat over facturen en betalingen. Telenor en 3 behoren tot de telecomklanten van Billogram in de regio.
Voor Vimla, een uitdagersmerk van Telenor, digitaliseerde Billogram het volledige facturatieproces, wat het aantal supporttickets met circa 40 procent deed dalen. 'Dat is eerlijk gezegd het beste cijfer dat we hebben', zegt Suijkerbuijk, al benadrukt hij dat de impact bij de meeste klanten aanzienlijk is. Vergelijkbare resultaten zijn behaald in de breedbandsector. Zo zag een van de vijf grootste breedbandaanbieders van Zweden een vergelijkbare daling nadat het betalingsproces was gedigitaliseerd.
Duidelijke facturen en AI-gestuurde herinneringen maken het verschil
Suijkerbuijk schrijft de verbetering vooral toe aan klantvriendelijkheid, niet aan nieuwe technologie. Hij noemt duidelijke en transparante facturen, betrouwbare distributie en een herinneringsproces dat klanten aanspoort tijdig te betalen in plaats van hen direct naar harde incasso te sturen. Billogram verstuurt geen traditionele facturen aan consumenten. Klanten krijgen in plaats daarvan een melding en worden doorgestuurd naar een persoonlijke betaalpagina in de huisstijl van de aanbieder, waar ze kunnen betalen, hulp krijgen of aanvullende diensten aangeboden krijgen.
Kunstmatige intelligentie wordt steeds vaker ingezet om dat herinneringsproces te verfijnen, door het moment van herinneringen en betalingspogingen te optimaliseren en de toon van berichten aan te passen. 'Timing is volgens mij bijna het meest bepalend', zegt Suijkerbuijk. Het bedrijf bouwde ook Agentic Assist, een tool die facturatievragen kan beantwoorden en, als een klant dat toestaat, zelf acties kan uitvoeren zoals het verlengen van betaaltermijnen of het kwijtschelden van herinneringskosten.
Open banking en e-invoicing-verplichtingen veranderen Europese betalingen
Suijkerbuijk noemt het Europese betalingslandschap sneller veranderend dan in voorgaande jaren. Open banking, aangejaagd door de PSD2-richtlijn en de aankomende PSD3, maakt account-to-account-onboarding voor automatische incasso goedkoper en klantvriendelijker. 'Ik zou het bijna een Apple Pay-achtige onboarding naar zeer kostenefficiënte betaalinfrastructuur noemen', zegt hij. SEPA Instant zorgt daarnaast voor afwikkeling binnen enkele seconden in plaats van dagen, en nationale initiatieven zoals Wero in Nederland en Swish in Zweden zetten in op Europese betaalinfrastructuur.
Voor business-to-business-bedrijven worden nieuwe e-invoicing-verplichtingen uitgerold binnen de EU, samen met VIDA-gerelateerde belastingrapportageverplichtingen die al gelden in Italië en naar verwachting ook in Duitsland, Frankrijk en België worden ingevoerd. 'Elke keer dat er een nieuwe standaard wordt uitgebracht, is het gewoon weer een nieuwe standaard', zegt Suijkerbuijk, al verwacht hij dat gespecialiseerde technologiepartners die complexiteit na verloop van tijd grotendeels kunnen wegnemen.
Groeifocus verschuift van Noordse landen naar DACH en Benelux
Billogram investeert momenteel meer in groei in de DACH-regio (Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland) en de Benelux dan in de eigen Scandinavische thuismarkt, op weg naar een pan-Europees platform. Suijkerbuijk adviseert telecomaanbieders en andere bedrijven met veel terugkerende consumentenbetalingen om betalingen als strategisch onderwerp te behandelen in plaats van als kostenpost, gezien het tempo van regelgevende en technologische veranderingen in de sector.
Luister onze podcast via je favoriete podcast app. Of klik hieronder voor Spotify of Apple Podcasts.
