T-Mobile Nederland en Vodafone Nederland zagen zich deze week opnieuw in het centrum van de belangstelling geplaatst. Beide operators hadden de twijfelachtige eer om van digitale burgerrechtenorganisatie Bits of Freedom een poedelprijs te krijgen voor de wijze waarop zij in de categorie bedrijven inbreuk maakten op de privacy van burgers. Het ging in dit geval om het verstrekken van de volledige inhoud van sms-berichten aan opsporingsdiensten in plaats van alleen verkeersgegevens (T-Mobile: sms'jes niet zomaar naar politie).
Afgelopen januari raakten beide operators in een kort juridisch gevecht verwikkeld met een andere consumentenorganisatie, namelijk de Consumentenbond. In dit geval ging het om de wijze waarop operators al dan niet klakkeloos geld voor malafide sms-diensten afschrijven van de rekening van consumenten. Hoewel Vodafone en T-Mobile in kort geding in het gelijk werden gesteld met hun eis tot rectificatie - de Consumentenbond was met zijn beschuldigingen volgens de rechter te kort door de bocht geweest - was de toon gezet. Een rectificatie wordt over het algemeen minder goed gelezen dan de voorafgaande negatieve berichtgeving.
Twee zaken zijn hier te concluderen: a) consumentenorganisaties laten steeds vaker hun stem horen over wat bedrijven goed of fout doen en zijn daarmee in toenemende mate in staat een zorgvuldig opgebouwd imago positief of negatief te beïnvloeden. En b) naarmate overheden zich steeds minder gelegen laten liggen aan privacy, komt een groeiende tegenbeweging op gang. Bedrijven zoals operators en ISP's komen zo in toenemende mate tussen hamer en aambeeld te liggen. Hoe moet men laveren tussen de hamer van steeds knellender privacyschendende wetgeving en het aambeeld van kritiek vanuit consumentenorganisaties?
Beide aspecten hebben invloed op het imago van bedrijven zoals T-Mobile en Vodafone, maar net zozeer een KPN (dat zich gelukkig mocht prijzen omdat het buiten het schootsveld van respectievelijk Consumentenbond en BoF bleef), UPC, Ziggo of Tele2 (om maar enkele voorbeelden te noemen). Hoe wordt er met deze moeilijk in te schatten invloed omgaan? Luistert men gedwee naar de overheid (of is men zelfs roomser dan de paus) of laat men het publiek zien dat men zich aan de zijde van privacybeschermers schaart en alleen onder protest aan privacyschendende wetgeving voldoet? Laat men financieel gewin (het geld dat men verdient aan sms-diensten) voor het klantbelang gaan in de ogen van de consument? Of neemt men bijvoorbeeld scherp stelling tegen privacyschending? Een recent voorbeeld op internationale schaal is Googles voornemen niet langer aan censuur te doen in China.
Natuurlijk is de werkelijkheid minder zwart-wit dan de beeldvorming. Google heeft in het verleden ook negatieve publiciteit vergaard op het gebied van privacy van gebruikers), terwijl Vodafone en T-Mobile echt wel hun wapenfeiten hebben op het gebied van aanpak van malafide sms-aanbieders. Maar - dit hoeft bepaald geen openbaring te zijn – de vaak kort door de bocht zwart-witte beeldvorming heeft meer invloed op consumenten dan de grijsgetinte werkelijkheid.
Daarom wordt het voor operators en ISP's tijd om ook op het gebied van privacy en sms-diensten in ieder geval voor het oog van de consument duidelijk stelling te nemen. Positioneer je als voorvechter van privacy en het consumentenbelang die onder protest voldoet aan wetten en regels op privacygebied en die malafide sms-diensten waar mogelijk aanpakt. Werk waar nodig samen met consumentenorganisaties. natuurlijk zal de werkelijkheid genuanceerder zijn, maar met nuances voorkom je niet het geruzie in rechtszaken die alleen maar publicitaire verliezers oplevert, of de twijfelachtige eer van een poedelprijs zoals van BoF.
