Bedrijven besparen met de inzet van een call center kosten, maar dit gaat vaak ten koste van de dienstverlening aan klanten. Dit blijkt uit een onderzoek dat Mitel, leverancier van voice-, video- en data-convergentie over breedbandnetwerken, uitvoerde onder 200 beslissers van middelgrote en grote Britse organisaties. Respondenten werd gevraagd zowel vanuit management- als vanuit een consumentenperspectief hun mening te geven over call centers.
Gezien vanuit het consumentenperspectief noemde 89% van de geïnterviewde managers het onvermogen vragen adequaat te beantwoorden als het belangrijkste nadeel van een call center. Tweeëntachtig procent van de respondenten noemde het gebrek aan persoonlijke aandacht en het doorverbonden worden met een computer als zwakke punten. Ook gaf 80% aan zich te irriteren aan de lange wachttijden. Andere redenen voor ontevredenheid waren het onvermogen schriftelijke reacties en reacties per e-mail te coördineren en tot slot was men ontevreden over het opleidingniveau van de medewerkers van de call centers.
Managementperspectief
Ondanks het slechte imago van call centers nemen zij duidelijk een belangrijke positie in bij de bedrijfvoering van organisaties. Volgens 59% van de respondenten moet vooral de klantenservice worden verbeterd. Call centers zouden systemen hiervoor zo moeten inrichten, dat zij 24 uur per dag goed bereikbaar zijn. Dit is belangrijker dan het bieden van persoonlijk contact op beperkte tijden, aldus de respondenten.
Gijs Borsboom, Country Manager Benelux bij Mitel: “Uit het onderzoek blijkt dat call centers een slecht imago hebben bij managers in het bedrijfsleven. Toch schakelen ze vaak call centers in om efficiënter te werken en de dienstverlening aan klanten te verbeteren. Dit onderzoek laat zien dat de dienstverlening aan klanten vaak echter niet vooruitgaat. Dit zou dus het belangrijkste verbeterpunt moeten zijn.“
IP-technologie biedt volgens Borsboom diverse mogelijkheden om het belangrijkste probleem, het adequaat beantwoorden van vragen, op te lossen. “Door het gebruik van IP (Internet Protocol)-telefoniesoftware bijvoorbeeld, is het mogelijk vragen op basis van policy en beschikbaarheid van call center agenten door te sturen naar de juiste agent op het juiste moment. Bovendien is een van de grote voordelen van IP-telefonie dat het relatief eenvoudig te verbinden is aan beschikbare kennisbronnen, zoals Office-documenten of ERP-applicaties. Ze maken immers al gebruik van hetzelfde datanetwerk. Zo beschikken agenten over meer informatie tijdens het gesprek met de klant.
Daarnaast zit de meerwaarde van IP-telefonie ten opzichte van traditionele call center-oplossingen vooral in de schaalbaarheid en er zijn meer en eenvoudigere mogelijkheden om de beschikbaarheid en de inzet van agenten te monitoren en aan te passen.”, aldus Borsboom.
In Nederland maken organisaties zoals Airtrade (o.a. Vliegwinkel), Woningbouwcorporaties Nijestee en Woongroep Twente en leverancier van kopieerartikelen Katun gebruik van Contact Center technologie op basis van IP van Mitel.
