Ondanks een grote waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening door KPN is een groot aantal leden van telecomgrootgebruikersvereniging BTG minder tevreden over de prijs en de facturering. Dit blijkt uit de onlangs gepubliceerde BTG-Kwaliteitswijzer. Uit het onderzoek blijkt dat concurrenten beter scoren als het gaat om de prijs/kwaliteit verhouding. Op dit punt krijgt KPN een 6,6 en behalen concurrenten MCI (7,8), TTG (7,6) en Versatel (7,8) significant hogere cijfers. Als het gaat om klantgerichtheid nemen TTG en Versatel de leiding, gevolgd door KPN met als hekkesluiter MCI. De BTG leden vinden echter wel dat de klantfocus van KPN in de afgelopen jaren is verbeterd. Momenteel heeft 75 procent van de BTG leden KPN als enige of als één van de twee leveranciers van telecomdiensten. Echter het aantal KPN klanten dat zegt op zoek te gaan naar een ander leverancier is het afgelopen jaar gestegen van 17 procent naar 28 procent.
KPN heeft in het afgelopen jaar veel terrein verloren op de afhandeling van het inkomende internationale telefoonverkeer. Was KPN enkele jaren terug voor nagenoeg alle BTG leden de partij voor inkomend internationaal verkeer, inmiddels is 16 procent naar de concurrent gegaan. Versatel heeft hiervan het meest geprofiteerd met een marktaandeel van 8 procent. Ook op het gebied van uitgaand internationaal telefoonverkeer neemt het marktaandeel van KPN nog steeds af. Zo gebruikte vorig jaar nog 77 procent van de BTG leden KPN voor het uitgaand internationaal verkeer, dit jaar is dit percentage geslonken tot 68 procent. In deze markt zijn MCI en Versatel de belangrijkste concurrenten.
