Uit consumenten onderzoek in opdracht van de Stichting ITO blijkt dat het Nederlandse publiek matig tevreden is over de wijze waarop organisaties en bedrijven omgaan met de dienstverlening via de telefoon en internet. Callcenters krijgen slechts een magere 6.4 als waarderingscijfer. Ook over de afhandeling van verstuurde e-mail is men niet erg te spreken: hier is de gemiddelde score 6.3. In tegenstelling tot wat vaak wordt aangenomen, zijn de responsetijden niet de belangrijkste graadmeter voor tevredenheid. Nederlanders hechten namelijk primair belang aan de betrouwbaarheid waarmee organisaties klantcontact afhandelen: in de contacten via telefoon en internet dient vooral de juiste informatie te worden verstrekt en moeten gemaakte afspraken worden nagekomen.
Gevraagd naar de persoonlijke ervaringen met callcenters, toont het Nederlandse publiek zich weinig positief. Gemiddeld genomen waardeert men deze vorm van telefonische dienstverlening slechts met een 6,4. Hoewel Nederlanders lange wachttijden aan de telefoon nog altijd erg irritant vinden (zéker als daarvoor moet worden betaald), is men in vergelijking met drie jaar geleden minder snel geneigd de verbinding te verbreken. De wachttijd is voor consumenten dan ook niet de belangrijkste graadmeter. Dat blijkt de betrouwbaarheid van het telefonische contact te zijn; bedrijven moeten hun afspraken nakomen en de juiste informatie verstrekken. En dat moeten ze snel en efficiënt doen, bij voorkeur in een persoonlijk gesprek met een medewerker. Het geduld is niet oneindig: Na 60 seconden wachten geeft 35% van de respondenten aan de verbinding reeds te hebben verbroken.
Ook over de afhandeling van verstuurde e-mail door organisaties zijn Nederlanders matig te spreken. Het publiek gebruikt e-mail steeds meer om in contact met een bedrijf of organisatie te komen. Met een gemiddelde score van 6,3 is men niet erg tevreden over de wijze waarop bedrijven en organisaties hier mee omgaan. De verwachting is zeker niet dat er op een verstuurde e-mail binnen 24 uur antwoord volgt, wél dat de uiteindelijke reactie juist is, dat er een échte inhoudelijke reactie volgt (dus géén onpersoonlijke 'auto reply') en dat het antwoord klopt.
Over de gestandaardiseerde formulieren ('webforms') die op websites van organisaties kunnen worden ingevuld, bijvoorbeeld om informatie aan te vragen of een bestelling te doen, is men relatief tevreden (score 7,1). Aan deze vorm van communiceren komt niet altijd persoonlijk contact te pas. Dat hoeft volgens de respondenten ook niet; persoonlijke aandacht acht men niet persé noodzakelijk. Ook hiér is betrouwbaarheid (het juiste antwoord verstrekken en beloften nakomen) het meest belangrijk.
Nederlanders maken van de drie bovengenoemde media (telefoon, e-mail en webform) voornamelijk gebruik om informatie in te winnen, om te klagen en om bestellingen en/of transacties te doen. Dikwijls worden daarbij diverse media door elkaar gebruikt. Volgens ITO bestuurslid Jan van der Weijden ontkomen organisaties er dan ook niet aan om een 'multichannel' strategie te voeren: "Men dient de consument via diverse kanalen toegang tot een organisatie te geven en deze contactkanalen ook aan elkaar te koppelen. Uit ons onderzoek blijkt dat iemand die op een bepaald moment een e-mail stuurt, enkele uren daarna reeds verwacht dat een call center medewerker daarvan op de hoogte is. Organisaties die dit niet doen lopen het risico het vertrouwen van hun klanten te verliezen."
In opdracht van de Stichting ITO werd een representatieve steekproef van ruim 950 Nederlanders geïnterviewd over hun wensen en verwachtingen op het gebied van zakelijke communicatie via de telefoon en internet. ITO gebruikt de uitkomsten van dit waardevolle onderzoek om aangepaste kwaliteitsnormen te bepalen voor de telefonische klantenservice van organisaties en om nieuwe normen te introduceren voor de afhandeling van e-mail en webforms. Het ITO keurmerk is ontwikkeld om de klantenservice van bedrijve
