Uit onderzoek, dat in opdracht van Avaya werd gedaan, bleek dat slechts 72 procent van grote ondernemingen in Nederland vindt dat het consumenten zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om zaken met hen te doen. In het VK ligt dit percentage op 89 procent en in Duitsland op 93 procent.
Als reden voor dit relatief lage percentage wordt in 40 procent van de gevallen inflexibele bedrijfsprocessen genoemd, gevolgd door gebrek aan inzichten op de handelingsmotieven van consumenten (32%). Met name de top van organisaties vindt het belangrijk dat customer experience goed gemanaged wordt. Ook hierin blijkt dat van alle onderzochte landen, Nederland het laagste scoort met 67 procent.
Koplopers op dit gebied zijn India, China en Mexico met percentages ver boven de 90 procent. Van de in Europa onderzochte landen hechten het VK (83%) en Duitsland (78%) ook een grotere waarde aan het managen van de wensen van de consument dan Nederlandse bedrijven.
Het zijn op afdelingsniveau respondenten met een IT/technologie functie die CEM van groter belang achten (51%) dan diegene die werken in marketing, PR en Communicatie (41%).
