Bijna 80 procent van mensen met klachten over structureel slecht mobiel bereik is niet tevreden over de wijze waarop hun klachten worden afgehandeld. Dat stelt consumentenprogramma Radar op basis van een enquête in samenwerking met Bellen.com.
Bij KPN-dochter Hi is volgens Radar 81 procent ontevreden over de klachtenafhandeling, bij Vodafone is dit bijna 81 procent. Daarna volgen KPN (78% ontevreden), Tele2 (ruim 77%), Telfort en Ben (bijna 77%) en Hollandsnieuwe (ruim 76%). T-Mobile heeft het minst aantal problemen met klachtenafhandeling (bijna 75% ontevredenheid).
Van alle respondenten uit de enquête had 30 procent problemen met het mobiel bereik via zijn provider. In een kleine 30 procent van de gevallen erkende volgens de respondenten de aanbieder wel het probleem, maar werd dit probleem niet opgelost. In 18 procent van de gevallen zou de klager volgens hun aanbieder in een white spot wonen, waar slecht of geen mobiel bereik is. In nog eens 14 procent van de gevallen zou de mobiele aanbieder ontkennen dat er een probleem is.
Aan het onderzoek deden 60.762 mensen mee - leden van het Radar Testpanel en abonnees van de nieuwsbrief van vergelijkingssite Bellen.com.
Vodafone stelt in een reactie te streven naar een optimale dekking, capaciteit en snelheid voor zoveel mogelijk mensen in Nederland. ‘Daar waar wij dit voor korte of lange tijd niet kunnen bieden, proberen we de gevolgen voor klanten zoveel mogelijk te voorkomen.’ Vodafone stelt permanent metingen uit te voeren naar de kwaliteit van het eigen netwerk, onder via metingen vanuit taxi’s, door derde partijen en door testen vanuit het Vodafone Service Management Center (SMC).
Door het activeren van 4G-netwerkapparatuur, het uitrollen van small cells voor extra capaciteit en het preventief opsporen van verstoringen stelt Vodafone zijn best te doen kwaliteit en capaciteit van de dekking zoveel mogelijk op peil te houden of te verbeteren. Vodafone stelt verder als enige provider gedurende 14 dagen een ‘recht op retour’ te hanteren voor klanten die in een whitespot blijken te wonen, of klanten die verhuizen naar een whitespot (de wettelijk vastgelegde termijn is zeven dagen).
Daarnaast kijkt Vodafone naar eigen zeggen als onderdeel van het verkoopproces standaard of klanten wellicht wonen in een gebied waar buiten nog geen bereik is. Vodafone wijst er verder op dat veel zaken de netwerkdekking beïnvloeden, zoals het wonen in een grensregio, de antenne van het eigen mobiele toestel, wonen in een flat of souterrain, in een bebost of heuvelachtig gebied.
