TeleCats uit Enschede heeft in samenwerking met Essent Kabelcom een Interactieve Voice Response (IVR) systeem ontwikkeld voor de Storingslijn van Essent Netwerk Noord. Dit IVR systeem zorgt voor de geautomatiseerde afhandeling van telefoonverkeer van klanten van Essent die bellen om een storing door te geven.
Essent Netwerk Noord kan zelf voor elk product (gas, elektriciteit of warmte) enelke dienst op eenvoudige wijze een storingsnummer creëren in het IVR-systeem en de dialogen en meldteksten aanpassen. Zo kan er voor ieder product een aparte IVR-afhandeling worden gedefinieerd.
Als er een storing is bellen er meestal veel klanten, die uiteraard klantvriendelijk en efficiënt moeten worden geholpen. Klanten die een storing willen melden, bellen het daarvoor bestemde storingsnummer en kunnen dan zelf met behulp van druktoetsen aangeven waarvoor ze bellen. Het IVR-systeem zal, wanneer er voor het geselecteerde product of dienst een grote storing is, de beller hiervan op de hoogte stellen. Mocht deze melding niet van toepassing zijn, dan wordt de beller direct doorgeschakeld naar een medewerker van de storingsdienst die verantwoordelijk is voor het geselecteerde product.
TeleCats is sinds tien jaar gespecialiseerd in het ontwikkelen van call processing systemen en marktleider op het gebied van IVR- en spraakherkenningssystemen. Bij de keuze van Essent voor TeleCats speelde de hoge betrouwbaarheid van het IVR systeem van TeleCats een doorslaggevende rol.
