Een presentje voor je verjaardag of een onverwacht cadeautje. Een vriendelijk, persoonlijk sms'je dat je waarschuwt wanneer je belgedrag verandert. Of gratis belminuten wanneer er een klein foutje gemaakt wordt. Wil je klanten voor je winnen en behouden dit jaar, dan moet je hen als telecomaanbieder verrassen en vooral niet als een nummer behandelen. Naast het productaanbod en de aanbiedingen, is goede service met een persoonlijke benadering de onderscheidende factor voor een telecomklant. Dit is een aantal conclusies uit onderzoek onder 566 Nederlanders in opdracht van T-Mobile.
Consumenten blijken op zoek naar net dat beetje extra. Volgens bijna de helft van de ondervraagden kunnen telecomaanbieders zich hier het beste mee onderscheiden: voor 73% van de Nederlanders speelt deze factor dan ook een belangrijke rol in hun keuze voor één van de telecomaanbieders. 39% vindt service even belangrijk als of zelfs belangrijker dan prijs. Overigens willen consumenten voor service niets extra betalen. En bied je geen service, dan leidt dit onherroepelijk tot klantverlies: maar liefst de helft van de Nederlanders stapt direct over naar een andere aanbieder als de service onder de maat is.
Een helpdesk van 50ct per minuut, lang moeten wachten voordat iemand de telefoon beantwoordt en geen oplossing voor het probleem aan het einde van het gesprek, zijn voorbeelden zoals het volgens consumenten niet moet als zij bellen naar een telefonische helpdesk. "Ik voel me een nummer als ik naar een helpdesk bel", zegt 20%. "Helpdeskmedewerkers geven vaak het gevoel dat je er als consument niets van snapt", zegt bijna een kwart van de respondenten. Ook in de telefoonwinkel voelt 35% zich niet serieus genomen door de medewerkers. Niet deskundig zijn of geen verstand van zaken hebben, staat na slechte uitleg van producten en diensten als ergernis bovenaan. Medewerkers die in de telefoonwinkel lol staan te trappen of met de handen in hun zakken staan, staan ook hoog op de lijst van ergernissen.
"De producten en diensten van telecomaanbieders lijken steeds meer op elkaar. Het wordt steeds moeilijker je hierin te onderscheiden. Het is dus heel begrijpelijk dat consumenten aanbieders beoordelen op service. Als T-Mobile zijn wij hierin vooruitstrevend, want goede service draagt bij aan een hogere mate van klanttevredenheid. Vorig jaar hebben we een aantal initiatieven ontwikkeld waarmee we ons op het serviceniveau positief proberen te onderscheiden," zegt Alexander Hamel, als Directeur Strategie en Kwaliteit T-Mobile Nederland. "Een mooi voorbeeld hiervan is dat klanten die hun rekening niet hebben voldaan niet meer direct worden afgesloten. Tot de betaling is voldaan zetten we het abonnement van de klant nu tijdelijk om naar prepaid. Ook zijn de service initiatieven binnen onze producten belangrijk: de T-Mobile Flex beller krijgt bijvoorbeeld een sms'je als hij over zijn maandbedrag heen gaat en betaalt vanaf dan een lager tarief, ook voor de al gebelde minuten. Bovendien zijn we vorig jaar als eerste mobiele operator onderscheiden met het ITO kwaliteitscertificaat, wat inhoudt dat T-Mobile's Klantenservice goed bereikbaar is en goede service levert. In 2006 is service wederom de belangrijkste pijler van onze strategie, dus ook dit jaar staat er veel te gebeuren".
T-Mobile laat regelmatig onderzoek uitvoeren. Doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in de meningen en ervaringen van Nederlanders met service van bedrijven en dan met name van telecombedrijven. Met deze kennis, wil T-Mobile haar dienstverlening verder verbeteren en producten en diensten ontwikkelen die aansluiten op de behoeften van de mobiele markt. Het onderzoek is uitgevoerd door Blauw Research. Er hebben 566 Nederlanders (mobiele bellers) in de leeftijd 18–55 jaar aan deelgenomen.
Het onderzoeksrapport, inclusief verantwoording van de onderzoeksopzet, is beschikbaar op: http://www.online-pr.nl/docs.asp?customer_id=40
