De telefonische bereikbaarheid van organisaties in Nederland is in 2017 verslechterd ten opzichte van het jaar daarvoor. De frontoffice (telefoniste of KCC) is goed bereikbaar, maar het doorverbinden gaat vaak mis. Van elke twaalf telefoontjes wordt er één niet eens beantwoord. Dat stelt het bedrijf Quality Support op basis van 15.000 zogeheten mystery calls.
In één op de zes gevallen leidt het doorverbinden terug naar persoon die het gesprek in eerste instantie aannam. In één op de vier gevallen eindigt het doorverbinden bij een voicemail. Wanneer er door een collega van de gezochte medewerker of in een voicemail belooft wordt dat er teruggebeld wordt, gebeurt dit in 62 procent van de gevallen ook binnen 24 uur.
Een derde bellers voelt zich niet geholpen
Bellers voelen zich in 67 procent van de gevallen geholpen na een telefoongesprek. Geholpen betekent in dit geval dat de beller óf de juiste persoon aan de lijn krijgt, óf een collega die de vraag verder afhandelt óf de beller de voicemail kan inspreken óf dat er een terugbelafspraak gemaakt wordt waarbij binnen 24 uur wordt teruggebeld.
Volgens de studie kan toenemende drukte bij organisaties een reden zijn voor de verslechterende telefonische bereikbaarheid. Daarnaast ligt er bij steeds meer organisaties in klantcontact een focus op andere kanalen, zoals social media of messaging, die ten koste kan gaan van de aandacht voor telefonie.
Enkele conclusies in het kort:
- 67 procent van de bellers voelt zich geholpen.
- 1 op de 3 medewerkers belt niet binnen 24 uur terug wanneer dit wel is beloofd.
- In 30 procent van de gevallen krijgt de klant niet het juiste antwoord.
- In 51 procent van de gesprekken wordt geen betrokkenheid en empathie getoond.
