Veranderen van leverancier is in Nederland een nationale gewoonte geworden die ondernemingen ruim EUR 1 miljard per jaar kost. Dat blijkt uit de BMC Churn Index. Onderzoek wijst uit dat het percentage mensen dat van leverancier verandert toeneemt, hoewel Nederland in het afgelopen half jaar gezakt is van de derde naar de tiende plaats in de Europese ranglijst. 97 procent van de Nederlandse consumenten is in het verleden wel een keer van leverancier veranderd (evenveel als het gemiddelde in Europa). In twee van de elf bedrijfstakken, waaronder mobiele telecommunicatie, zitten ze boven het Europese gemiddelde. Drie van de vijf voornaamste redenen voor Nederlandse klanten om te wisselen van leverancier betreffen het ontbreken van enige continuïteit in het verhelpen van fouten, het in het ongewisse laten van klanten over problemen en het personeel van call centers dat niet op de hoogte blijkt te zijn van de klachtenhistorie van de klant. 64 procent van de Nederlandse consumenten zou loyaler zijn als de leverancier zijn klanten voortvarender zou informeren over wat ze precies doen om serviceproblemen op te lossen. Nederlandse consumenten nemen dienstverlening zo hoog op dat bijna de helft (43%) loyaler zou zijn aan een leverancier als die voor een 'self service' mogelijkheid zou zorgen waarmee klanten hun serviceverzoeken kunnen aangeven buiten het call center om. Voor online consumenten is de belangrijkste reden voor het overstappen naar een andere leverancier (47%) het feit dat medewerkers van call centra niet op de hoogte blijken te zijn van de klachtengeschiedenis van hun klanten. Voor telecomklanten komt deze reden op de tweede plaats. Echter, in het algemeen blijkt de belangrijkste reden om te switchen van aanbieder (met 39%) het niet belonen van klanten als ze blijven. Aanbieders van mobiele telecommunicatie staan traditioneel aan kop in Nederland als het gaat om het wisselen van leverancier, maar de aanbieders van vaste telefonie zijn sinds kort sterk in opmars en staan nu op de tweede plaats in de BMC Churn Index.
