Websites gemaakt op basis van bedrijfs- inplaats van klantenperspectief hebben een negatieve invloed op het online shoppergedrag. Dat stelt Tribal Internet Marketing op basis van recente cijfers over 'shopping cart abandonment' (het niet afrekenen van in de winkelwagen geplaatste producten). Door websites in te richten vanuit het perspectief van klanten kan dit fenomeen beperkt worden.
Lenny de Rooy, usability consultant bij Tribal IM: "Bedrijven hebben in veel gevallen een website waarop informatie staat die 'gesleten' moet worden aan de klanten. Het is beter een website op te zetten die inspeelt op de vragen en behoeften van de klanten: waarom komen zij naar de website, wat zoeken zij, wat is hun kennis over de aangeboden producten of diensten?"
Enkele veel voorkomende misverstanden zijn sortering van producten op merk of doelgroep, terwijl de consument bijvoorbeeld producten in een bepaalde prijscategorie wil bekijken, ongeacht de doelgroep of het merk; bedrijven gaan er vanuit dat bezoekers teksten grondig lezen, maar bezoekers scannen meestal; men wil zo veel mogelijk weten van de websitebezoeker, maar deze wil juist zo min mogelijk persoonlijke gegevens kwijt. Ten slotte is het belangrijk websitebezoekers met zo weinig mogelijk werk op te zadelen. Ieder invulveld en iedere nieuwe stap om te komen tot een transactie is een drempel die kan leiden tot het verlaten van de site.
