Avaya gaat Google Cloud Contact Center AI verder integreren in zijn oplossingen voor communicatie en samenwerking. Door de Artificial Intelligence (AI)-expertise van beide bedrijven te combineren moeten de Avaya-oplossingen binnenkort zorgen voor een beter klantcontact en efficiëntere samenwerking van personeel.
Avaya zal onder meer Googles machine learning toepassen in zijn ‘conversation services’. Hiermee waarborgt het naar eigen zeggen een intelligent klantcontact via alle kanalen, een echte omnichannel-ervaring die wordt ondersteund door AI. Samen bieden Avaya en Google Cloud afnemers zo meer flexibiliteit, efficiëntie en schaalbaarheid voor eenvoudige communicatie- en samenwerkingsoplossingen die de ervaringen van klanten met een bedrijf verbeteren.
Avaya past AI-technologie onder meer toe op het Avaya IX Contact Center. Dit is een omnichannel-oplossing, voor onder andere voice, email, chat en mobiele toepassingen, die bedrijven helpt om concurrentievoordeel uit hun interacties met klanten te halen.
Avaya en Google richten hun samenwerking vooral op:
- Virtual Agents: geautomatiseerde Bots die bijna zoals een mens met klanten communiceren, op het optimale tijdstip het klantcontact overdragen aan een medewerker en hem daarbij voorzien van alle benodigde context.
- Agent Assist: het systeem voorziet klantcontact-medewerkers continu van contextueel relevante feiten, gebaseerd op de real time-analyse van de lopende interactie. Dit geldt voor zowel voor spraak- als voor tekst-interacties. Voor de klantcontact-medewerker betekent dit dat zijn werk prettiger wordt en de efficiëntie van het klantcontactcenter stijgt significant.
- Conversational Topic Modeling: deze tool leert autonoom en identificeert belangrijke onderwerpen in de interactie van klanten met het contactcenter. Het verzamelt relevante informatie over de manier waarop klanten onderwerpen verwoorden. In combinatie met Google Topic Modeling stelt Avaya AI klantcontact-medewerkers in staat om op elk moment van een interactie gebruik te maken van deze informatie.
Om deze verbeteringen van de klantenservice mogelijk te maken integreert Avaya Google Cloud API's met de belangrijkste elementen van zijn contactcenter-infrastructuur. Bovendien kan Avaya’s browser-gebaseerde desktop gemakkelijk verbinding maken met applicaties. Zo wordt Google Contact Center AI naadloos geïntegreerd in de werkomgeving van contactcenter-medewerkers.
