In klantcontactcenters vindt ergens in de komende twee jaar een omslag plaats, verwacht Dimension Data in het jaarlijkse rapport, Global Contact Centre Benchmarking Report. Het aantal vragen via digitale kanalen (e-mail, chat, Twitter etc.) passeert het aantal telefonische contacten. Dimension Data ziet als groeiende trend dat bedrijven hun software niet meer zelf hosten, maar een clouddienst afnemen. Verder is een groot deel van de geënquêteerde bedrijven het eens met de stelling dat de huidige apparatuur niet voldoet aan toekomstige eisen.
