Media- en telecombedrijven richten zich steeds meer op een persoonlijker relatie met hun klanten, maar de investering in ondersteunende systemen blijft achter. Dat is een van de resultaten uit het Oracle onderzoek ‘State of Readiness’ uitgevoerd onder vijftig senior IT Executives in Europa en het Midden-Oosten, waaronder diverse Nederlanders. Mediabedrijven hebben concrete plannen om uitgebreidere, meer persoonlijke content aan te bieden, maar zijn niet in staat de informatie- en geldstromen daaruit volgend goed te beheren.
Het onderzoek is een vervolg op het onderzoek ‘Capitalising on the Digital Age’ van vorig jaar. Toen bleken mediabedrijven nauwelijks bereid in te spelen op nieuw consumentengedrag. Inmiddels hebben ze deze intentie wel, maar ontbreekt het aan kunde en de juiste ondersteunende infrastructuur. Mediabedrijven hebben de volgende vijf prioriteiten als het gaat om klantinteractie: Informatiebeveiliging (76 procent), vertrouwen kweken (72 procent), de gebruikerservaring uitbreiden (68 procent), aanbod afstemmen op behoeften (66 procent) en extra diensten rond de content aanbieden (62 procent).
Nog niet de helft (48 procent) van de bedrijven is in staat de klantinteractie op alle kanalen te monitoren. Slechts 16 procent van de bedrijven heeft zicht op individueel klantgedrag terwijl nog geen 20 procent relevante aanbevelingen kan doen aan klanten op basis van hun gedrag op de verschillende (digitale) kanalen.
Veel bedrijven (72 procent) richten zich momenteel op het ontwikkelen van het dienstenaanbod door andersoortige content aan te bieden. Hierbij richten de meesten (78 procent) zich ook op meerdere kanalen, maar heeft slechts 56 procent ook een passende betaaloplossing geïmplementeerd om de geldstroom van deze nieuwe inkomensbronnen in goede banen te leiden.
Het factureringsproces blijkt bij veel bedrijven achtergesteld. Wanneer het aankomt op het betalen van aanvullende diensten is 46 procent niet in staat micro-betalingen te accepteren, kan 26 procent niet overweg met abonnementen en kan 18 procent eenmalige betalingen niet verwerken.
