Vara tv-programma Kassa heeft op 4 september aandacht besteed aan de afrekenmethode van mobiele gesprekken. KPN heeft die in november 2009 veranderd naar afrekenen per minuut, Vodafone per september 2010. Kassa zegt dat bellers 60 procent meer gaan betalen. Dat is weliswaar een verregaande simplificatie en daarom onjuist, maar het bepaalt wel de beeldvorming. KPN moet wel reageren, naar klanten, maar tegelijkertijd ook naar de overheden.
De aandacht van Kassa levert in een maand tijd 32.000 klachten op via het formulier op de website. Reden voor KPN om te reageren en tot twee keer toe, op 18 september en 23 oktober, naar de studio van Kassa te gaan. Daarin doet KPN een aantal toezeggingen. De operator maakt een gebaar naar alle ontevreden klanten die per minuut betalen. Wie die dat wil, krijgt een (eenmalig) aanbod met een abonnement waarin per seconde wordt afgerekend. Daarnaast komen de abonnementen met afrekenen per seconde gedeeltelijk terug. KPN reageert niet alleen op ontevreden klanten, maar het gaat ook heel sterk om de beeldvorming.
Voor KPN speelt daarbij nog iets anders, waardoor het wel MOET reageren: het Compliance Handvest met Opta. Daarin staan afspraken over het veranderen van de bedrijfscultuur en het proactief voldoen aan de gedragsregels waar een incumbent mee te maken heeft. Anders dreigen extra zware boetes. Dat gaat overigens niet zonder slag of stoot en is een jarenlang project met Opta.
De online enquête van Kassa heeft namelijk ook de concrete verdenking opgeleverd dat medewerkers van KPN de wettelijke regels rond verkoop hebben overtreden. KPN is verplicht daar snel en duidelijk op te reageren. Dat verklaart mede de gang naar Canossa van Coopmans, de directeur van de Nederlandse activiteiten. In de studio van Kassa vertelt dat hij 5.000 mensen in het callcenter een brief heeft gestuurd en dat er extra persoonlijke trainingen komen.
Hij vertoont voorbeeldgedrag naar zijn ondergeschikten en geeft een signaal af aan de toezichthouders. Kassa confronteerde de KPN-bestuurder met de Sim-only pagina van Hi, waar de afrekenmethode niet duidelijk genoemd staat. De getoonde pagina was dus niet in overeenstemming met de regels voor tarieftransparantie van 1 oktober. Coopmans zei daarop dat dat ‘vanavond nog’ werd aangepast. In het weekend zijn inderdaad aanpassingen gedaan.
Zowel Vodafone als KPN komen onder druk van de publieke opinie en de klanttevredenheid, met abonnementen waarin per seconde wordt afgerond. Die zullen echter op andere elementen duurder zijn. Men wil de beeldvorming vermijden dat ze afrekenen per minuut, terwijl T-Mobile per seconde afrekent.
Er verandert ook heel veel niet, al was het maar dat operators ook sturen op verkooptargets en niet alleen op klanttevredenheid. De meeste abonnementen blijven op afrekenen per minuut, Coopmans windt daar geen doekjes om. Dat zal zeker gelden voor de abonnementen met een gratis mobiele telefoon van een populair type. Het publiek raakt geleidelijk beter op de hoogte van het feit dat er per minuut wordt afgerekend, maar blijft net zo slecht de kleine lettertjes lezen en wil nog net zo graag het nieuwste en hipste mobieltje.
Er zal net zo min iets veranderen aan het spanningsveld tussen verkopen en vertellen. Het probleem met deskundigheid blijft, zolang je de klantenservice en de verkoop in handen geeft van studenten en herintreders met tijdelijke contracten en een hoog verloop. Het spanningsveld wordt nog groter gemaakt doordat alle operators incentives geven op het halen van verkooptargets. Daarmee wordt een beloning gezet op het afsnijden van bochten. En anders dan bij voetbal en Formule 1 geldt dat de camera niet alles ziet.
